Gestion de servicio al clente

Páginas: 91 (22512 palabras) Publicado: 23 de enero de 2015
Tema 01: Origen e Importancia del Servicio al Cliente

HISTORIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Por años, el popular adagio "El cliente siempre tiene la razón" ha dominado los mercados minoristas. Sin embargo, desde la década de 1990, una nueva tendencia ha aparecido en donde coloca al cliente y sus necesidades como el centro de todas las decisiones de negocios en los inicios La OrganizaciónInternacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) se formó en Ginebra, Suiza, en 1946. Ésta organización fijó estándares para el servicio al cliente. Su primera reunión en Londres ese mismo año atrajo a un total de 65 asistentes de 25 países.

Década de 1980
La década de 1980 incluyó a los aparatos electrónicos en la discusión. Las agencias como el Instituto de Calidad de Servicio, queha proporcionado capacitación en el servicio al cliente desde 1971, desarrolló seminarios, libros y videos de capacitación adicionales. El seguimiento de los dispositivos y las encuestas en línea en sitios web también ganaron popularidad.

Década de 1990 en Adelante
Durante la década de 1990, las compañías se enfocaron más en retribuir a sus clientes proporcionando regalos por la lealtad delos clientes. Puntos de bonificación en las tarjetas de crédito, ofertas de dinero en efectivo de los bancos por abrir cuentas y millas de viajero frecuente fueron sólo algunas de las ofertas que las empresas utilizaron para incrementar las ventas. Internet proporcionó incluso más opciones para dar seguimiento y mejores oportunidades para que las compañías mejoraran su servicio al cliente.

ELSERVICIO AL CLIENTE
El tener un enfoque bien definido hacia el cliente y una orientación hacia el servicio constituye un reto para toda organización, el servicio que se ofrece a los clientes es importante siempre y actualmente constituye un elemento básico para el éxito o fracaso de muchas empresas, ya que una relación cordial entre el proveedor y el cliente y sobre todo una relacióncomprensiva ante cualquier tipo de reclamo conforman una ventaja competitiva. A continuación presentamos algunos significados de servicio al cliente, aunque es cierto que no existe un acuerdo total sobre lo que es el servicio al cliente, algunas de ellas son:

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia de la imagen y lareputación del mismo (Jaques Horovitz) Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artículos son objetos, los servicios son realizaciones (L.Berry, R. Bennnet y W. Brown).

El servicio no es más que el conjunto de soportes que rodean al acto de comprar.
Los servicios hacen referencia algunas veces a bienes intangibles y una de sus principales características es que en generalcoincide el momento de su producción con el momento de consumo (Pearce, 1981).
Los servicios afectan a la producción y al consumo de bienes, son intangibles y se caracterizan porque pueden consumirse al mismo tiempo que se producen. Las actividades de servicios suelen ser frecuentemente intensivas en la utilización de la fuerza de trabajo (Bannock, Baxter y Ress)

El servicio es algo que va másallá de la amabilidad y de la gentileza. Claro que una sonrisa nunca está de más. Hace además que esa sonrisa proporcione una buena información que oriente hacia el interlocutor idóneo o que no permita impacientarse. Se trata de un problema de métodos y no de simple cortesía.

Al revés que los productos los servicios son pocos o nada materiales. Sólo existen como experiencias vividas. Nosotrosen esta ocasión consideraremos el servicio al cliente, según el autor Francés Gaither Inches, como “Todas las actividades que unen a una organización con sus clientes” en esta definición se enfatiza que el servicio al cliente es una gama de actividades que en conjunto originan una relación. También puede ser considerada como las actividades secundarias que realiza una empresa para optimizar la...
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