gestion de servicio

Marketing
de Servicios
Dr. Carlos Mello Moyano

Programa de Actualización Gerencial
Cuadernos de Administración y Marketing

IMUR
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MARKETING DE SERVICIOS :

Las características
de los servicios y su influencia
Dr. Carlos Mello Moyano
IMUR – Instituto de Marketing del Uruguay
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sidades de los clientes. Cuando aquel es proclamado
rey del mercado, este es proclamado esclavo.
El acto de servir, en el mundo empresarial, se une
a los conceptos de “compra” y “fidelidad del cliente”
como forma de obtener el resultado de “lucro”. Por
otro lado, cuando no hay ninguna ganancia, significa
que la satisfacción de la persona querecibió el servicio
no fue positiva.

Introducción
El término servicio proviene del latín servitium que
significa esclavitud. En el Diccionario de la Lengua
Española encontramos los siguientes significados de
este término:
“Servicio. m. Acción y efecto de servir. // Estado de criado
o sirviente. // Culto que se debe a Dios. // Mérito que se hace
sirviendo. // Servicio militar. // Serviciodoméstico. // Obsequio
en beneficio a alguien. // Utilidad o provecho que recibe uno de
lo que otro ejecuta. // Vaso usado para excrementos mayores.
// Lavativa, ayuda. // Cubierto que se pone a cada comensal.
// Organización y personal destinados a cuidar intereses o
satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial
o privada. Servicio de correos, de incendios, de reparaciones.//
Función o prestación desempeñada por estas organizaciones y
su personal. // Econ. Prestación humana que satisface alguna
necesidad del hombre y que no consiste en la producción de
bienes materiales. “

Para una mejor visión de estas ideas, ahondaremos,
a continuación, en las definiciones del término servicio, así como en sus principales características.

IMUR

En esas definicioneslos significados son innumeraCUADERNOS DE
bles, entre los cuales muchos son negativos, pero pue- ���������������������������������
ADMINISTRACIÓN Y MARKETING
de señalarse que en la versión económica de servicio �������������������������������
Próximo viernes
sólo puede ser una acción humana y no de máquinas.
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13 de Diciembre
Veamos, sin embargo, lo que significa laacción de
servir, según el mismo diccionario :
SOLICITELO CON LA REVISTA
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“Servir. v. intr. Estar al servicio de otro. U.t.c.tr. // Estar
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empleado en la ejecución de una cosa por mandato de otro.
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// Estar sujeto a otro haciendo lo que él dispone. // Ser un
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instrumento, máquina, etc., a propósito para determinado
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fin. // Ejercer un empleo o cargo propio, o en lugar de otro.
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// Hacer lasveces de otro en un oficio u ocupación. // Apro����������������������
vechar, valer, ser de utilidad. // Obsequiar a uno o hacer
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una cosa en su favor. // Suministrar alguna mercancía a un
TEMAS:
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cliente. // Atender a los clientes de un comercio. // Tener a��������������������������������������������������������������
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Evolución del concepto de ventas
bien hacer alguna cosa. // etc.”

“Las ventas y las
relaciones
en el siglo XXI”

Como desarrollar relaciones
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Prospección y segmentación de mercados
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En esos significados se mantienen las vinculaciones ���� ������� ������������...