GESTION DE SERVICIO

1. CONCEPTO DE SERVICIOS
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua potable, aseo,teléfono, telégrafo, correo transporte, educación, cibercafés, sanidad y asistencia social.
El concepto de servicio proviene del latín servitĭum. El mismo hace referencia a la acción servir, sin embargo este concepto tiene múltiples acepciones desde la materia en que sea tratada.
Desde el punto de vista del mercadeo y la economía los servicios son las actividades que intentan satisfacer lasnecesidades de los clientes. Los servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no material. Esto se debe a que el servicio solo es presentado sin que el consumidor lo posea.
Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo".
Según Lamb, Hair yMcDaniel, "un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente".
2. DISEÑO DE SERVICIOS
El diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar sucalidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas. El diseño de servicios permite diseñar experiencias memorables para las personas usuarias creando nuevos vínculos entre los diferentes agentes del proceso potenciando sus capacidades de acción e interacción.
El aumento del tamaño y la creciente importancia del sector servicios, tanto en número de genteempleada como en importancia económica, requiere que los servicios sean minuciosamente diseñados para que los proveedores de servicios sean competitivos y continúen atrayendo personas usuarias.
El diseño (o rediseño) de un servicio puede requerir por un lado la reorganización de las actividades que realizan los proveedores del servicio (back office) y por el otro el rediseño de las interfaces einteracciones que
Tienen las personas usuarias con el proveedor del servicio (contacto personal, teléfono, blog, etc.)



3. DIFERENCIA ENTRE UN BIEN Y UN SERVICIO

Servicio es todo un sistema de actividades que tiene un negocio, buscando con ellas suplir necesidades del cliente y la máxima satisfacción del mismo.

Bien es un elemento tangible (que se puede palpar). Con su producción sepersigue, al igual que con el servicio, colmar las necesidades de los clientes y la máxima satisfacción al consumirlo.

La principal diferencia entre ambos es la intangibilidad en los servicios. Los productos, al ser tangibles y poder ser percibidos por los sentidos, pueden probarse, mirarse, olerse, etc. El cliente tiene una imagen de lo que va a recibir. Lo contrario sucede con los servicios, al nopoder ser percibidos por el cliente, no es fácil predecir que recibirá parra ello se debe buscar todos los elementos que podamos usar para que el cliente pueda tener una idea en su mente de lo que va a recibir. Ejemplo: los lavados de autos, las tintorerías y los restaurantes, con las muestras de servicio de la empresa, los clientes tendrán la oportunidad de observar la evidencia física de este y seformaran percepciones relacionadas con la empresa y su capacidad de desempeño.

Los bienes son tangibles y transferibles, mientras que los servicios son intangibles y no son transferibles.
Los bienes son separables y no perecederos, mientras que los servicios son inseparables.
Los bienes son homogéneos, mientras que los servicios son heterogéneos.
4. CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
Las...