Gestion de Servicios.

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION SUPERIOR
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Sección: 129



Cabimas, Marzo 2014



Esquema

UNIDAD I: DISEÑO Y DESARROLLO DEL SERVICIO.
1. Conceptualización y definición de servicio.
2. Diferenciación entre un Bien y un Servicio.
3. Definición de servicio como resultado de un proceso.
4. Características de los servicios.
5. Dimensiones de los servicios.
6. Habilidades técnicas y personales para elservicio. Momentos de verdad. Ciclo del servicio.


Desarrollo
1. Conceptualización y definición de servicio.
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente o de una persona común. En el mundo empresarial se refiere a los "servicios" como productos intangibles, ya que no se pueden tocar o no son visibles fácilmente, de ahí que se utilizandeterminados elementos para hacerlo más tangible. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua potable, aseo, teléfono, telégrafo, correo transporte, educación, cibercafés,sanidad y asistencia social. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien.
A los efectos prácticos debemos considerar los servicios como productos intangibles, pero productos al fin y al cabo. Por tanto, sobre los servicios se aplican todas las ideas que sirven para los productos. Escierto, sin embargo, que los servicios tienen características propias que los diferencian, y mucho, de los productos tangibles, los que influirán en la forma de comercializar el servicio.
Un servicio que tiene como resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puedeimplicar:
* Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil);
* Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos);
* La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en elcontexto de la transmisión de conocimiento);
* La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurante).
2. Diferenciación entre un Bien y un Servicio.
BIENES
SERVICIOS
COMENTARIOS


Tangible



Intangibles
Una muestra del servicio no puede
ser enviada anticipadamente al cliente, para su aprobación; tampoco su valor es proporcional a
los costos deproducción. Todo ello porque la calidad del servicio es una cuestión altamente subjetiva.

Almacenables

Perecederos
El servicio es prestado
habitualmente en el lugar donde se encuentra el cliente y por personas que poco o nada tiene que ver con su concepción original y que son supervisadas a distancia.

Transportables

Instantáneos
Un servicio en su versión final, es
producido en elinstante mismo en
que es entregado al cliente.

Compra inmediata

Compra inmediata, uso inmediato.

No hay cómo pedir a terceros que
repasen un servicio aprestado.


Impersonal


Personal
Salvo en casos de automatización
total; los servicios poseen un
componente social determinante. Y cuando mayor sea el número de
proveedores del servicio con que el cliente interactúa...