Gestion Del Cambio Para Minimizar Incidencias Operativas

Planteamiento del Problema

Una de las competencias o habilidades más buscadas hoy día entre los directivos es precisamente la de saber manejar y adaptar cambios en su entorno laboral, buscando los mejores resultados. Buena parte de esta competencia se basa en conocimientos en el fondo bastante sencillos, tenerlos en cuenta, saberlos percibir y saber usarlos inteligentemente, o, por lo menos,no actuar en contra de los fines que en el proceso de cambio se quiere alcanzar, es básico para el buen gestor.

La empresa es un sistema abierto, expuesto a los cambios del entorno y a los cambios corporativos a su vez, y por lo tanto se ve expuesto a influencias tanto internas de la empresa como externas con respecto a la población y usuarios, de este modo la empresa se tiene que exponer adiversos desafíos de un entorno variable.

Es por ello, que toda organización debe en un momento dado ajustarse a los cambios existentes, de acuerdo a J.Kotter, et.al. 2001 “Los esfuerzos de cambio que mas éxito consiguen comienzan cuando algunos individuos o algún grupo empieza a analizar la situación competitiva de la empresa, la posición del mercado, las tendencias tecnológicas y los resultadosfinancieros.” Asimismo se debe tener claro que el cambio va inmerso desde la estructura, equipos, personal y una efectiva comunicación y orientación tanto al personal interno (empleados) como externo (Usuarios y público en general) de la organización para su progresiva adaptación.

Por otra parte, las finanzas juegan un papel de gran importancia en todo cambio de una organización, de acuerdo conRodas T. 2001, se puede definir “como el arte, la ciencia de administrar dinero, y de relacionarse con procesos, instituciones, mercados e instrumentos que participen en la transferencia de dinero entre personas, empresas y gobiernos”. En las finanzas venezolanas y bajo un escenario inflacionario predomina el deterioro del mercado interno, las dificultades en el funcionamiento de los mercados yla evolución de la actividad económica decrece, haciéndose propicio señalar la importancia de la administración financiera.

Es por ello, que la gerencia financiera y su gestión son de gran importancia para las finanzas en el sentido del control de sus operaciones, en la toma de decisiones, en la consecución de nuevas fuentes de financiación, en mantener la efectividad y eficiencia operacional,en la confiabilidad de la información financiera y el cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables. Una buena gestión financiera ayuda a suministrar información oportuna, reduce los costos administrativos, mejora la planificación y comunicación empresarial, incrementa los beneficios, controla el rendimiento financiero y garantiza la disposición de efectivo suficiente para cumplir conobligaciones actuales y oportunidades futuras.

Con el enfoque anterior centrado en la definición de la administración financiera, se puede decir que una adecuada gestión de cambios facilitará que el área de incidencias operativas relacionadas con los depósitos de efectivos y/o cheques, retiros en efectivo y consultas de saldo en los telecajeros; pueda pasar progresivamente de ser un área con tareas desoporte exclusivamente (que garantiza la operatividad de los sistemas) a ser un área generadora de valor para el negocio, enfocándose en el cliente. Esto debido a que los clientes aprecian el valor aportado por el servicio; pues según Kolthof 2008 “la necesidad de efectividad para ayudar a que los clientes lleven a cabo los resultados es lo que impulsa la eficiencia en las operaciones”. De lamisma forma, tomando en cuenta lo descrito anteriormente se puede inferir que muchas de estas tecnologías dan soporte a los principales servicios y procesos de negocio de la entidad financiera objeto de estudio, siendo varios de estos procesos los que generan mayores ingresos a la empresa. Sin embargo, en la actualidad, existen varios síntomas visibles que indican que ésta área no cumple con las...