Gestion Del Conocimiento En Cos
Páginas: 21 (5129 palabras)
Publicado: 16 de octubre de 2012
PRODUCTO INNOVADOR
GERENCIA DEL CONOCIMIENTO
BOGOTA, SEPTIEMBRE DE 2012
PRODUCTO INNOVADOR
1. ANTECEDENTES
Las Redes sociales
Cada día las personas pasan una buena parte de su tiempo en las diferentes redes sociales. De acuerdo con un estudio realizado por la empresa ComeScore Data Mine, encargada de hacer investigación estadística sobre nuevas tendencias, se evidencia quelos colombianos encabezan la lista de los países en Latinoamérica con 7 horas mensuales en redes sociales por persona:
Figura1: Promedio de horas por visitante en las redes sociales
Las redes sociales son espacios virtuales donde se encuentran personas, grupos, y organizaciones que tienen expectativas similares y en donde es posible intercambiar información, comentarios, fotografías, etc.Las redes sociales son importantes para las empresas y se han transformado en poderosos centros de atención al cliente. A través de facebook, twitter o blogs el cliente puede tener una importante influencia sobre la imagen de la empresa por medio de la recomendación o de la crítica. Pero también se han vuelto un importante medio en el cual las compañías pueden publicar noticias, comunicarse conlos clientes, hacer publicidad, controlar la imagen y la satisfacción de los clientes, y lo más importante obtener información sobre lo que piensan los clientes y las tendencias del mercado.
Algunas cifras importantes a tener en cuenta sobre el internet y el uso de las redes sociales son:
* La población de Internet en Colombia, tanto en el hogar como en el trabajo aumentó 15% durante elúltimo año.
* Las personas entre 15 y 24 años de edad, componen el 40% de la audiencia online en Colombia, en Latinoamérica es del 32% y en el mundo del 26%.
* El uso web en Colombia aumentó sustancialmente, donde un usuario promedio pasó 23,3 horas online a enero de 2012.
* Las redes sociales alcanzan el 96% de la población web de Colombia, tasa similar al resto de los paísesde la región
* Colombia es el mercado número 6 de Facebook, en términos de alcance a nivel global con un 90,8%
* Colombia es el tercer país más involucrado de Latam en Twitter con un 21,3% de Alcance
2. COS – COLOMBIA OUTSOURCING SOLUTIONS
Colombia Outsourcing Solutions (COS) es una empresa líder en la externalización de procesos de negocios BPO a nivel nacional, queproporciona soluciones orientadas a la optimización de la calidad del servicio al cliente para varios países en Latinoamérica. Basado en estándares internacionales de calidad gestiona proyectos de telecomunicaciones asegurando el diseño e implementación de estrategias en procesos de servicios.
En la actualidad compite en el mercado de Contac/Call Center, mediante el uso de recursos tecnológicos avanzadosque maximizan la calidad del servicio al cliente. Desarrolla esquemas de gestión con base en exigencias del cliente, metas y objetivos diarios.
3. DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO
PRODUCTO = T@ CONTACTO
Se pretende desarrollar una aplicación que permita a estudiantes de universidades recibir un dinero extra, interactuando con los usuarios de las empresas en redes sociales. El registro a estaaplicación va generar un cobro por petición queja o reclamo (PQR) atendida al cliente y un pago automático al estudiante por cada caso atendido.
La innovación pretende que el sistema de gestión de clientes CRM donde se centraliza la información relativa al cliente desborde a mencionado software todas las interacciones que pueden surgir entre los clientes finales y las compañías.
Para quelos estudiantes tengan derecho a un usuario deben presentar un examen donde se evalúan los conocimientos necesarios para contestar cualquier tipo de PQR que se reciba por escrito a través de las redes sociales. El call center por su parte se encargará de todo el soporte del software y realizar un seguimiento detallado de calidad.
Los estudiantes deben mantener una calidad mínima para que su...
GERENCIA DEL CONOCIMIENTO
BOGOTA, SEPTIEMBRE DE 2012
PRODUCTO INNOVADOR
1. ANTECEDENTES
Las Redes sociales
Cada día las personas pasan una buena parte de su tiempo en las diferentes redes sociales. De acuerdo con un estudio realizado por la empresa ComeScore Data Mine, encargada de hacer investigación estadística sobre nuevas tendencias, se evidencia quelos colombianos encabezan la lista de los países en Latinoamérica con 7 horas mensuales en redes sociales por persona:
Figura1: Promedio de horas por visitante en las redes sociales
Las redes sociales son espacios virtuales donde se encuentran personas, grupos, y organizaciones que tienen expectativas similares y en donde es posible intercambiar información, comentarios, fotografías, etc.Las redes sociales son importantes para las empresas y se han transformado en poderosos centros de atención al cliente. A través de facebook, twitter o blogs el cliente puede tener una importante influencia sobre la imagen de la empresa por medio de la recomendación o de la crítica. Pero también se han vuelto un importante medio en el cual las compañías pueden publicar noticias, comunicarse conlos clientes, hacer publicidad, controlar la imagen y la satisfacción de los clientes, y lo más importante obtener información sobre lo que piensan los clientes y las tendencias del mercado.
Algunas cifras importantes a tener en cuenta sobre el internet y el uso de las redes sociales son:
* La población de Internet en Colombia, tanto en el hogar como en el trabajo aumentó 15% durante elúltimo año.
* Las personas entre 15 y 24 años de edad, componen el 40% de la audiencia online en Colombia, en Latinoamérica es del 32% y en el mundo del 26%.
* El uso web en Colombia aumentó sustancialmente, donde un usuario promedio pasó 23,3 horas online a enero de 2012.
* Las redes sociales alcanzan el 96% de la población web de Colombia, tasa similar al resto de los paísesde la región
* Colombia es el mercado número 6 de Facebook, en términos de alcance a nivel global con un 90,8%
* Colombia es el tercer país más involucrado de Latam en Twitter con un 21,3% de Alcance
2. COS – COLOMBIA OUTSOURCING SOLUTIONS
Colombia Outsourcing Solutions (COS) es una empresa líder en la externalización de procesos de negocios BPO a nivel nacional, queproporciona soluciones orientadas a la optimización de la calidad del servicio al cliente para varios países en Latinoamérica. Basado en estándares internacionales de calidad gestiona proyectos de telecomunicaciones asegurando el diseño e implementación de estrategias en procesos de servicios.
En la actualidad compite en el mercado de Contac/Call Center, mediante el uso de recursos tecnológicos avanzadosque maximizan la calidad del servicio al cliente. Desarrolla esquemas de gestión con base en exigencias del cliente, metas y objetivos diarios.
3. DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO
PRODUCTO = T@ CONTACTO
Se pretende desarrollar una aplicación que permita a estudiantes de universidades recibir un dinero extra, interactuando con los usuarios de las empresas en redes sociales. El registro a estaaplicación va generar un cobro por petición queja o reclamo (PQR) atendida al cliente y un pago automático al estudiante por cada caso atendido.
La innovación pretende que el sistema de gestión de clientes CRM donde se centraliza la información relativa al cliente desborde a mencionado software todas las interacciones que pueden surgir entre los clientes finales y las compañías.
Para quelos estudiantes tengan derecho a un usuario deben presentar un examen donde se evalúan los conocimientos necesarios para contestar cualquier tipo de PQR que se reciba por escrito a través de las redes sociales. El call center por su parte se encargará de todo el soporte del software y realizar un seguimiento detallado de calidad.
Los estudiantes deben mantener una calidad mínima para que su...
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