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LA IMPORTANCIA DE LA CREDIBILIDAD EN LOS MODELOS
DE SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO: EL CASO DE LAS
ADMINISTRACIONES PÚBLICAS LOCALES
José Luis Vázquez Burguete (jose-luis.vazquez@unileon.es)1
Pablo Gutiérrez Rodríguez (pablo.gutierrez@unileon.es)1
María Purificación García Miguélez (mpgarm@unileon.es)2

1

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales – Universidad de León

2

Facultadde Ciencias del Trabajo – Universidad de León

Campus de Vegazana s/n
24071-León

Nota biográfica:

José Luis Vázquez Burguete es Profesor T.U. de Comercialización e Investigación de
Mercados y Director de la Cátedra Bancaja de Jóvenes Emprendedores en la
Universidad de León, así como Presidente de la Asociación Internacional de Marketing
Público y No Lucrativo (AIMPN/IAPNM) y Editor dela International Review on Public
and Nonprofit Marketing (IRPNM). Pablo Gutiérrez Rodríguez es Profesor Contratado
Doctor de Comercialización e Investigación de Mercados, Coordinador de la Cátedra y
Vice-Tesorero de la Sección Nacional de la AIMPN/IAPNM en España. María P. García
Miguélez Profesora de Derecho del Trabajo y de la Seguridad Social en esa la
Universidad de León.

Resumen:El concepto de calidad tiene y ha tenido, sobre todo en los últimos tiempos, una gran
aceptación en la cultura empresarial -y también en la no empresarial- de nuestros
días. De este modo se ha configurado como un elemento de valor, tanto económico
como competitivo, de cuyo manejo derivan cambios en las políticas, conductas,
estrategias y decisiones que toman los distintos agentes del sistemaeconómico. En
este trabajo se aborda el concepto de calidad tomando como punto de referencia a la
administración pública local. En este ámbito, la calidad constituye el principal
instrumento para la búsqueda del progreso de los servicios y de la competitividad,
cada vez más presente en el ámbito público. Esto es, la calidad es el mecanismo más
adecuado para contribuir a la mejora de losrecursos humanos, la productividad y la
adaptación de las necesidades sociales en una época de modernización y orientación
al ciudadano en que viven los entes públicos. En este contexto, no es nuevo el análisis
de la valoración de los factores determinantes de la calidad del servicio público local

percibido por los ciudadanos y sus repercusiones sobre su satisfacción, pero, a través
de lasrelaciones con ésta última variable y con la credibilidad, surge la posibilidad de
desarrollar los elementos necesarios para la medida de los resultados procedentes de
la aplicación de las diferentes política públicas, en busca de la modernización de los
servicios. Ello nos permite determinar si, las propuestas para la mejora de la calidad
de los servicios públicos de las administraciones, hanconseguido los objetivos
planteados y, en caso afirmativo, determinar la importancia de la credibilidad como
elemento acelerador de la satisfacción del ciudadano.

Palabras clave: calidad del
gobiernos locales; ciudadano.

servicio

público;

satisfacción; credibilidad;

1. Introducción

Uno de los retos actuales es encontrar fórmulas para que el pueblo participe en
la gestiónadministrativa discutiendo las medidas a adoptar, definiendo prioridades y
fiscalizando el quehacer del gobierno y de sus diversas direcciones administrativas.
Para todo ello, existe la plena consciencia de la relevancia de los gobiernos locales y
regionales en este ámbito y la necesidad de un empeño por parte de la administración
central para mejorar las entidades locales con el fin último de lograrque sean más
competentes y eficaces en la prestación de los servicios a los ciudadanos. En los
últimos treinta años, las reformas del sector público se han convertido en
fundamentales dentro de la línea de actuación en la agenda de todos los gobiernos de
los países desarrollados. Este planteamiento actual provoca un alejamiento del
modelo tradicional de administración pública, lo que supone...