gestion empresarial

Introducción
A continuación veremos algunas definiciones importantes:
Para la atención de un buen servicio al cliente,
Lo importante que es la cortesía en una empresa,
Los tipos de servicio,
La gran diferencia de grupo y equipo,
Las reglas de etiqueta y protocolo,
Y veremos un ejemplo de la herramienta FODA en una empresa importante para el consumo de los costarricenses.Reglas de cortesía
La cortesía: es la demostración, o acto en que se manifiesta la atención, respeto o afecto.
Las fórmulas de cortesía son pequeñas frases hechas utilizadas muy a menudo en nuestra vida diaria. Aunque son muy variadas y algunas muy localistas o influenciadas por costumbres locales, son utilizadas a diario en nuestra vida tanto laboral, como social o familiar. Las mismaspueden ir acompañadas en algunos casos por gestos como una sonrisa, una leve inclinación de cabeza, un saludo con la palma de la mano, etc.
Las siguientes normas de cortesía deben estar siempre presentes:
Saludar y responder al saludo cuando se recibe.
Respetar los derechos de los demás.
Cumplir con los deberes.
Desempeñar el trabajo con agrado y eficiencia.
Observar un comportamiento cortésen todo momento.
Dar los buenos días o buenas tardes, dependiendo la hora, de una buena manera.
Utilizar un tono de voz agradable o adecuado, en el momento que se le esta dirigiendo al cliente.
Ser atento o amable con los huéspedes, y no dejarlos un rato esperando en recepción.
No recibir a los clientes masticando chicle o ingiriendo algún alimento.
Orientar al cliente acerca de todas lasnormas que en ese momento presenta la empresa.
Darle a conocer al huésped, todas aquellas instalaciones que puede utilizar.

Importancia:
Este valor implica palabras y conductas, y aunque, parece poco importante al ser comparado con la paciencia y el perdón, la verdad es que es tan importante como las anteriores porque son un complemento, al suponerse que la cortesía es la que mueve a tratarloscon educación.
¿Que es ciclo del servicio?
Un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente con el empleado con el fin de satisfacer las necesidades demandadas por el mismo. Se inicia en el cliente con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está dispuesto al empleado. Este suceso continúa con una serie de instantes de contacto hastaque el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio.

Tipos de servicio
Básico
Son todos los elementos que identifican a una empresa, al cliente, se le vende también otros elementos como oportunidad, rapidez y confiabilidad.
Complementario
Es todo aquel servicio que se adiciona a la oferta básica paracomplementarla y diferenciarla de la competencia .


Periférico
Es aquel servicio que el cliente adquiere adicional al complementario en las instalaciones de una empresa.
El servicio al cliente
Concepto:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.Elservicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- ¿Que servicios se ofrecerán?
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

2.- ¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?
Ya se conoce quéservicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de...