gestion en la calidad de los sericios

UNIVERSIDAD DE LA GUAJIRA
FACULTAD CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
HUBERT PAZ PALACIO


LA NORMA ISO
9000:2000 EN
EMPRESAS DE
SERVICIOS

Familia de normas
ISO9000
 Apunta hacia la implementación de un
Sistema de Gestión de Calidad con un retoque
basado en procesos
 Busca que la empresa articule sus procesos,
procedimientos y tareas de forma sistémicaFamilia de Normas
ISO 9000:2000

ISO 9000
Principios y
Vocabulario

ISO 9001
Requisitos del
Sistema de
Calidad

ISO 19011
Auditorias

ISO 9004
Recomendaciones
Para la mejora

Principios de la
Gestión deCalidad

Enfoque al
Cliente

Relación
mutuamente
beneficiosa
con el
proveedor

Enfoque
basado en
hechos para
la toma de
decisiones

Liderazgo

PRINCIPIOS DE
GESTIÓN DE
LA CALIDAD

Mejora
ContinuaEnfoque de
Sistema para
la Gestión

Participación
del Personal

Enfoque
Basado en
Procesos

Enfoque basado en
Procesos

 La nueva norma trae un enfoque basado en
Procesos lográndose con esto garantizarla
eficiencia y eficacia del SGC al poder
articularse
de
esta
forma
procesos,
actividades y tareas relacionadas entre sí,
conllevando esto a la satisfacción del cliente.

A través de este enfoque seestablece el control continuo
de los diferentes procesos actividades y tareas que hacen
parte del SGC



LA CALIDAD
EN

LOS SERVICIOS:
COMO LOGRAR
LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES

LA CALIDAD ENLOS SERVICIOS:
CÓMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES



Servicio: “una contribución al

bienestar de los demás” y “mano de
obra útil que nos proporciona un bien
tangible”. (James Harrington)
Proceso de Servicios: generación de
un bien intangible que proporciona
bienestar a los clientes.
 Organización de servicios: aquella
que, dentro de los resultados con la
interacción de sus clientes,se
caracteriza por “desarrollar
transacciones en beneficio de éstos”
que “proporcionan conocimientos o
información a sus clientes”.

Propiedades de los
servicios



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Los servicios,...