Gestion estrategica

Páginas: 6 (1334 palabras) Publicado: 12 de julio de 2014
 Caso DOFA.- Ejercicio Estratégico

Enunciado
En uno de los hoteles de una cadena, de un alto prestigio y fama mundial reconocida, que opera en varios países y especialmente en América Latina, se vienen realizando ingentes esfuerzos por realizar cambios significativos, que redunden en un mayor beneficio, a partir de una mayor satisfacción y fidelización de los clientes.Incluso existe la disposición de comenzar a realizar ejercicios estratégicos que posibiliten esa gestión de transformación.
Las principales características y resultados de ese hotel en los últimos años de funcionamiento son los siguientes:
- Es una instalación cuatro estrellas de una prestigiosa cadena hotelera y cuenta con 7 años de funcionamiento.
- Opera en un entorno donde existe una grancompetencia por el posicionamiento en esa región específica.
- La cadena tiene hoteles en 25 países de tres continentes, pero en esa área no tiene un gran historial, ni antecedentes.
- Posee 400 habitaciones y una capacidad máxima de 650 huéspedes.
- A pesar de que se destinan ingentes esfuerzos y recursos, el índice ocupacional en los dos últimos años es muy bajo, de aproximadamente 49 porciento.
- Se ha comprobado que existen serias dificultades con la labor que realizan los turoperadores, los cuales no divulgan y captan con eficiencia los futuros clientes.
- En los períodos anteriores sólo ha existido un cociente de repetición de un 3,1 por ciento.
- Las encuestas de satisfacción aplicadas sistemáticamente a los clientes arrojan resultados inferiores a 5 puntos (base 10 puntos).- El 32 por ciento de los trabajadores tiene título universitario o de técnico medio para el sector.
- El 100 por ciento de los directivos lo poseen.
- La experiencia promedio en el sector es de 4,2 años.
- La asistencia al trabajo, se mantiene en los niveles y parámetros admisibles para este tipo de instalación turística, o sea es de casi 98 por ciento.
- Sin embargo, el índice anual derotación de empleados es relativamente alto, de 8,6 por ciento.
- El promedio de edad de los trabajadores es de 29 años, mientras que el de los directivos es de 43,1 años.
- Existe una buena disponibilidad de fuerza de trabajo calificada en el territorio para trabajar en la instalación.
- El gasto promedio diario por turista se viene reduciendo en los últimos tres años.
- Aumenta en un 3,8 porciento con respecto al año anterior el número de quejas, mientras que en lo que va del presente año se teme que esa cifra aumente.
- Las áreas que más negativamente se comportan en este sentido son recepción, alojamiento, actividades gastronómicas y recreativas.
- Se aprecian serias dificultades en la calidad de la dirección de los jefes, viéndose afectada la gestión participativa, y por ende elnivel de implicación y compromiso de los clientes internos (trabajadores).
- Se aprecia que no han existido acciones de superación en los últimos tres años destinadas al equipo de dirección.
- Las encuestas de clima laboral (base 10 puntos), se encuentran por debajo de 5 puntos.
- En el año que acaba de terminar solo la cuarta parte de los trabajadores tuvo una acción de formación y desarrollo.- Más de la mitad de los empleados no domina otro idioma, que no sea el natal.
- No se aprovechan todas las oportunidades que brindan las técnicas de informatización y comunicación para la calidad de la gestión.
- No existe con coherencia un sistema de gestión de recursos humanos implantado que responda a las necesidades de la empresa.
- Los que dirigen hacen poca gestión itinerante, por lo cualsólo reciben las quejas formales y no se escucha debidamente a los clientes internos y externos.
- El promedio de trabajadores ha crecido en los dos años que anteceden a este.
- Se han realizado algunos intentos por realizar algunos cambios, pero no se ha logrado implementar la dirección estratégica. Estas acciones han sido llevadas a cabo únicamente por el equipo de gerencia.
- Las...
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