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Definición del proceso: Gestión de Incidentes
Gestión de Incidentes: Perspectiva general
Objetivo Procesal: Manejar el ciclo de vida de todos los Incidentes. El objetivo principal del manejo de incidentes es devolver el servicio de TI a los usuarios lo antes posible.
Denominación en inglés: Incident Management.
Parte de: Operación del Servicio (Service Operation).
Propietario de Proceso:Gestor de Incidentes

Definición del proceso: Gestión de Incidentes.
Las actividades y los objetivos del proceso de Gestión de Incidentes son fundamentalmente idénticos en ITIL V 2 e ITIL V3.
La versión 3 de ITIL establece una diferencia entre "Incidentes" (interrupciones del servicio) y "Solicitudes de Servicio" (consultas estándars de los usuarios, como por ejemplo sobre la reposición decontraseñas, etc). De las Solicitudes de Servicio ya no se encarga la Gestión de Incidentes sino el proceso "Cumplimiento de la Solicitud". En ITIL V3 se ha añadido un proceso para tratar los casos urgentes, los llamados Incidentes Graves. También se ha añadido un interfaz de procesos entre la Gestión de Eventos y la Gestión de Incidentes, de tal modo que los eventos significativos desencadenan eldispositivo de incidentes.
El proceso ITIL V3 Gestión de Incidentes abarca los siguientes subprocesos:

Subprocesos

* Soporte a Gestión de Incidentes
Objetivo Procesal: Proveer y mantener las herramientas, los procesos, las destrezas y las reglas para un manejo de Incidentes efectivo y eficiente.
* Registro y Categorización de Incidentes
Objetivo Procesal: Registrar y asignarprioridades a los incidentes con la diligencia adecuada, de manera que se faciliten soluciones efectivas e inmediatas.
* Resolución de Incidentes por el Soporte de Primera Línea
Objetivo Procesal: Resolver un Incidente (interrupción del servicio) en el período acordado. La meta es el restablecimiento temprano del servicio de TI, con alguna Solución Temporal de ser necesaria. Una vez seconstate que el Soporte de Primera Línea no puede resolver el Incidente o cuando se exceda el periodo límite propuesto para dicho nivel, el Incidente es transferido a un grupo adecuado en el Soporte de Segunda Línea.
* Resolución de Incidentes por el Soporte de Segunda Línea
Objetivo Procesal: Resolver un Incidente (interrupción del servicio) en el período acordado. La meta es elrestablecimiento temprano del servicio de TI, con alguna solución temporal de ser necesaria. En caso de que se requiera, podrán involucrarse grupos de soporte especiales o proveedores externos (Soporte de Tercera Línea). Si no es posible corregir la raíz del problema, se crea un Registro de Problema y se transfiere el caso a la Gestión de Problemas.
* Gestión de Incidentes Graves
Objetivo Procesal:Solucionar un Incidente Grave. Los Incidentes Graves causan interrupciones considerables en las actividades de la empresa y deben resolverse con mayor urgencia. Se aspira al restablecimiento temprano de los servicios, aunque haya que recurrir a soluciones temporales. En caso de que se requiera, podrán involucrarse grupos de soporte especiales o proveedores externos (Soporte de Tercera Línea). Si no sepuede corregir la raíz del problema, se crea un Registro de Problema respectivo y se remite a la Gestión de Problemas.
* Monitorización e Escalado de Incidentes
Objetivo Procesal: Monitorizar constantemente el estatus del procesamiento de Incidentes pendientes, para que inmediatamente se tomen medidas que contrarresten efectos adversos en caso de que peligren los niveles de servicio.
*Cierre y Evaluación de Incidentes
Objetivo Procesal: Someter el Registro de Incidente al control de calidad final antes de que se dé un cierre. La meta es asegurarse de que el incidente se haya resuelto y que toda la información requerida para describir el ciclo de vida del incidente haya sido sometida con suficiencia de detalles. Además, los hallazgos de la resolución se registrarán para...