Gestion Operativa

EL CONTROL DE GESTION
Concepto.- Se entiende por control de gestión el conjunto de procesos que la empresa
aplica para asegurarse de que las tareas que en la misma se realizan están encaminadas a
la consecución de sus objetivos. Se entiende que estos objetivos están previamente establecidos, en parte por los accionistas, representados por su consejo de administración, (
beneficios, expansióny seguridad) y en parte por la legislación vigente, tanto en materia
civil como mercantil, fiscal, laboral, etc., ya que la empresa desarrolla su actividad en el
seno de una sociedad a la que debe servir, asumiendo por tanto importantes responsabilidades sociales.
Desde esta perspectiva la labor de control no se limita a comprobar que las tareas realizadas o las decisiones tomadas han sidocorrectas, sino que parte de su cometido es influir y orientar el comportamiento de la organización para que se alcancen los objetivos
propuestos.
En general, y de una manera restrictiva, se viene entendiendo por control las acciones
realizadas relacionadas casi en exclusiva con los aspectos económico financieros, básicamente la interpretación de los estados financieros y la toma de medidascorrectoras en
caso necesario.
Es ésta una visión errónea del control de gestión, ya que no contempla la necesidad de
orientar a priori en el sentido de los objetivos de la organización, ni interviene en áreas
que son fundamentales para la consecución de dichos objetivos.
En el cuadro 1 se muestran las diferencias de concepto de una perspectiva y otra del
control de gestión.
Areas a las que debeaplicarse el control de gestión.- De acuerdo con lo planteado
anteriormente, el control debe abarcar diferentes áreas:
Finanzas.- A través de la interpretación de los estados financieros, fundamentalmente mediante la aplicación de los ratios más utilizados, se trata de medir los rendimientos de la inversiones y la creación de valor añadido económico.
Clientes.- Se trata de medir el nivel desatisfacción de los mismos y consecuentemente el nivel de fidelización que la empresa mantiene sobre ellos, así como su participación en la cuota de mercado del sector en que opera.
En el sector hotelero es habitual que se pida al cliente que informe a la dirección del
grado de satisfacción de su estancia, mediante encuestas o informes de los tour operadores o agencias con que trabaja elestablecimiento. Se adjunta a modo de ejemplo un modelo de encuesta (cuadro 2).
En general, la información obtenida en cualquier área sólo es válida si alguien la interpreta correctamente y toma decisiones con ella. Del mismo modo las encuestas de los

clientes deben ser tratadas en reuniones con las personas implicadas y tomadas las decisiones oportunas.
Procesos productivos internos.- Se trata deestablecer y medir la calidad de los
procesos productivos, con indicación de los recursos a utilizar. Generalmente la expresión más amplia de los estándares establecidos son los manuales de operación, que
suponen una gran herramienta de control siempre que en los mismos hayan participado
los responsables de su implementación, debiendo ser al mismo un documento abierto,
susceptible de ser adaptadoal cambio de las circunstancias que se producen en los procesos operativos.
En los hoteles organizados, y especialmente en las cadenas hoteleras, existen manuales
de operación que abarcan prácticamente todas las áreas de funcionamiento, desde la
propia implantación física hasta las operaciones diarias pormenorizadas.
A modo de ejemplo se adjunta un modelo de informe sobre el control de puntoscríticos
en las instalaciones de alimentación y bebidas de un hotel. Esta operación es particularmente sensible a la contaminación bacteriana, por lo que requiere controles amplios y
específicos. Cuadro 3.
Clientela interna.- La satisfacción de los empleados es fundamental en toda
empresa para que se consigan los objetivos planteados, pero mucho más en la empresa
hotelera, donde la...