gestion_por_procesos_cordoba

Curso de Gestión por Procesos
Olga Gomez Gomez
Manuel Albertos Vázquez
Grupo Consultores UNAD
Financiado por:

NOS PRESENTAMOS

Nombre,
Entidad de la que vienes
y profesión

¿Qué puesto ocupas
y qué haces en tu Entidad?

¿QUÉ ESPERAS DE ESTE CURSO?

EXPECTATIVA 1

• ¿Qué esperas de este curso?
• ¿Para qué estas aquí?

EXPECTATIVA 2

OBJETIVOS

PROGRAMA
1. PROCESOS
2. PROCEDIMIENTOS YFORMATOS
3. EL ENFOQUE DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
4. MAPA DE PROCESO
5. INDICADORES
6. RESUMEN

1. PROCESOS

DEFINICIONES DE PROCESO

Diccionario de la Real Academia:
• Acción de ir hacia delante.
• Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno natural o de
una operación artificial marcado por cambios sucesivos que
llevan a un determinado resultado.
• Progreso, avance, algo que sucede.
• Serie de accionesu operaciones que conducen a un fin.
• Transcurso del tiempo.

DEFINICIONES DE PROCESO
NORMA ISO 9000:2005
Conjunto de recursos y actividades
mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en elementos de
salida y resultados.
CLUB DE GESTIÓN DE LA EXCELENCIA
Conjunto de recursos y actividades
interrelacionadas que transforman
elementos de entrada enelementos de
salida, con valor añadido para el cliente

¿QUÉ ES UN PROCESO?

• Series ordenada y sucesiva de
actividades que realizan personas
sobre algo, para obtener un resultado
con valor añadido que cubra las
necesidades de los clientes y de los
grupos de interés de acuerdo con la
misión de la organización

ESQUEMA DE UN PROCESO
Lo que tiene
que suceder
para que
comience

RR HH
Recursos
materialesLo que se
consigue después
de ejecutado el
proceso

PROCESO
ENTRADAS

Conocimientos

ACTIVIDADES E
INTERACCIONES

Información

SALIDAS

ELEMENTOS DE UN PROCESO
• ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o
requerimientos del cliente que obliga a realizar un
proceso determinado.
• DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios
que tienen que cumplirse necesariamente para realizar
correctamenteel proceso. Deben de ser factibles de
cumplir, no interpretables y de obligado cumplimiento.
• RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor
añadido al elemento de entrada. Incluye: Material,
Equipamiento y conocimientos profesionales.
• SALIDAS: Resultados con un valor añadido.

ELEMENTOS DE UN PROCESO

Directrices
Directrices

A
D
A
R
T
N
E

O
R
P

O
S
CE

Recursos
Recursos

O
D
TA DA
L
U LI
SA
RE O S

EJEMPLO DE UN PROCESO

ENTRADAS

DIRECTRICES: - Presupuesto
- Receta
PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS
- Lista de la compra

ACTIVIDADES
SALIDAS

RECURSOS:

- Cocinero
- Utensilios de cocina
- Energía

LA DOCUMENTACIÓN DE UN
PROCESO

• Los procesos se describen en
una ficha de procesos.
• La ficha de procesos se
acompaña de un diagrama de
flujo.

FICHA DE PROCESOS OPERATIVOSPROCESO:

CÓDIGO: FP-XX

FECHA: de diseño
REVISIÓN: 00 si es el primer diseño

OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO:
Que, para que y para quien

RESPONSABLE O PROPIETARIO:

ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso
Comienza: Primera actividad o acción que se lleva a cabo
Incluye: Hasta dónde o a quien abarca y que no
Termina: Última actividad que da paso a otro proceso
SALIDA:Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor añadido

SEGUIMIENTO DEL PROCESO
INDICADOR
Nº de ...
Grado de...
% de....

ESTÁNDAR
Entre 3 y 5
> 20% de los solicitados
< 15% de desviación

¿QUIÉN?
¿CUÁNDO?
Nombres de personas que llevan el seguimiento Trimestral
y dan información
Mensual

FORMATOS/REGISTROS:
Ficha de datos enviada a las entidades
Cuestionario de satisfacción¿CÓMO?
Por correo electrónico
En informe documentado

SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
Límites: La elipse se usa para identificar el inicio y el fin de un
proceso:

Operación: El rectángulo representa una etapa del proceso.
Establece una actividad o tarea concreta del proceso:

Sentido del flujo: La flecha significa el sentido y la secuencia de las
etapas del proceso:

SÍMBOLOS MÁS...