gestion publica

INFORME: CASO “CABLE TV”

I. Resumen Ejecutivo.
El presente trabajo nos permite desarrollar la guía de un estudio de procesos, con el objetivo de aplicar herramientas de gestión de la calidad que permitan lograr una mejora continua de la calidad en el servicio de contratación de cable tv.
II. Introducción.

En la actualidad las empresas prestadoras de servicios buscan la eficiencia y laefectividad en las actividades que realizan para lograr una mayor satisfacción en sus clientes. A fin de lograr estos objetivos las empresas orientan sus procesos hacia la mejora continua de la calidad, lo que origina un análisis y revisión de sus procesos, detallar los mismos en diagramas, identificando que actividades de dichos procesos generan valor agregado para la empresa o para los clientes,ello con el fin de rediseñar o reformular los mismos para tener un proceso mejorado continuamente.
Este trabajo incluye un análisis detallado del proceso actual del servicio de suscripción de contratos de una empresa de cable tv, la descripción de actividades, los costos involucrados, la identificación de las actividades en los diagramas de flujo, y un análisis para el mejoramiento de dichoproceso, del cual se obtiene un diagrama del proceso mejorado.

III. Análisis del caso:

Guía de estudio y mejoramiento de Procesos.


1. Nombre del proceso:

El nombre del proceso es: Suscribir contratos de cable tv.

2. Objetivo del proceso.

El objetivo del proceso es vender cable tv mediante los contratos a domicilio.
El fin principal es el de generar ganancias, como también elde expandir los servicios; de esta manera, nuevos clientes pueden ser atraídos y se mantiene la satisfacción de los actuales.
Tomando en cuenta, que día con día, la competencia en el mercado aumenta, vemos que esto se convierte en el principal problema al que nos enfrentamos, sin dejar de mencionar que los clientes exigen que se llenen sus expectativas; por lo cual es necesario tomar accionesque permitan estabilidad, rentabilidad y mejora continua; y esto sólo se logrará si cambiamos todos nuestros procesos, a través de un nuevo programa y nuevos sistemas que serán establecidos y alcanzados a través de la reingeniería de procesos.


3. Clientes Internos y Clientes externos.

La palabra “Cliente” tiene su raíz en el término latino cliens que expresa la cualidad de la persona quese apoya en otra para procurar su ayuda. De acuerdo al Diccionario, el cliente(a) es aquella “persona o entidad que suele utilizar los servicios de un profesional o empresa” y “persona o entidad que compra en un establecimiento”. De acuerdo al mercadeo y a la nueva orientación empresarial, el cliente es aquel ente, natural o jurídico, a quien va orientada la empresa con el fin de satisfacer demanera adecuada y con una excelente política de calidad las necesidades propias al mismo.
El cliente es finalmente, quien directa o indirectamente utiliza el producto o disfruta del servicio.
CLIENTE INTERNO - CLIENTE EXTERNO
El Capital Humano de la organización. Todos aquellos que intervienen en el proceso productivo y/o se relacionan con los Clientes/Usuarios que buscan la satisfacción de susnecesidades con los bienes/servicios de la empresa. El centro de las actividades empresariales. La razón de ser de la organización. Todo aquel individuo que adquiere y consume directa o indirectamente los bienes/servicios que ofrece la empresa.
En la relación que establece el arte de servir se verán involucrados tres protagonistas fundamentales: La Empresa prestadora del servicio de circuitocerrado de televisión por cable, supervisor, el representante de la empresa en la persona de vendedor, etc., y el cliente/usuario. De dicha interacción se generará un beneficio mutuo derivado de la satisfacción adecuada de las necesidades detectadas. De acuerdo a Estrada y Borrero (1996), el resultado optimo se mide de acuerdo a la siguiente máxima:”Satisface a tu cliente sin perjudicar a tu...