Gestion Telefonica

4) GESTION TELEFONICA
Antes de desarrollar este tema, vemos apropiado aclarar que un porcentaje más que
significativo en el éxito de las cobranzas pasa por la comunicación. Por lo tanto sin
pretender (ya que no es el objeto de este trabajo) realizar un desarrollo académico de un
tema tan vasto, creemos necesario posisionar al gestor de cobranza de la importancia de
esta herramienta degestión. En principio, la comunicación en esta actividad, puede
establecerse a través de diferentes medios: a) telefónico b) postal c) domiciliario d)
escritorio. Pero antes de abordar cada caso en particular, daremos una breve introducción
de lo que significa comunicación, en forma clara y sencilla. La palabra comunicación
deriva de la palabra latina munia que significa SERVICIO y contiene la ayudamutua de
las partes que intervienen, las cuales pertenecen a una misma comunidad. Cuando
analizamos este concepto y las partes que lo componen, vemos claramente el peso y la
gravitación en toda comunicación de elementos en común como: el intercambio mutuo, la
cultura de la comunidad en cuestión, la utilización de un mismo lenguaje, los diferentes
estratos sociales, el acceso recíproco asentimientos y pensamientos. En definitiva, la
interacción entre emisor y receptor del mensaje ocupa la zona central de este concepto.
En toda comunicación existen tres componentes:
EMISOR

CANAL DE COMUNICACION

RECEPTOR

Por lo tanto, existe la necesidad de contar con la seguridad de estar transmitiendo con total
certeza, el mensaje que queremos comunicar, para lo cual puede haberinconvenientes de
diferentes tipos, que desarrollaremos a través de los diferentes medios que hemos
mencionado.
Un punto que en esta introducción no queremos dejar pasar, es el ruido que puede exitir en
el canal de comunicación, que en muchas oportunidades podemos no tener tan presente o
tan claro, y se refiere tanto a problemas de transferencias tecnológicas, de lenguaje, de
interpretación, yfundamentalmente en el caso de la participación de terceros (familiares,
amigos, compañeros de trabajo, etc.). Por lo cual, deberemos ser muy cuidadosos de los
términos que utilicemos y como lo utilicemos, para evitar al máximo posible ruidos
innecesarios, que complican la gestión gratuitamente.
INTRODUCCION A LAS TECNICAS TELEFONICAS
En un principio desarrollaremos genéricamente las técnicas quese utilizan en toda
comunicación telefónica, para luego enfocar las mismas a la aplicación específica en la
gestión de cobranza.
1) SU VOZ TRANSMITE SU IMAGEN
Tiene tanta importancia la voz en una comunicación telefónica, que puede llegar a
significar la diferencia entre cobrar o no cobrar. A diferencia de lo que generalmente se
puede pensar lógicamente, la voz no sólo es emitida por sugarganta, sino todo lo contrario:

Dr. Adrian Lopez, todos los derechos resevados, prohibida su reproducción parcial o total, hecho el depósito 1
que prevé la ley 11.723 del libro HACIA UNA COBRANZA PROFESIONAL – 2002 – Ediciones Novel

EL PODER DE LA VOZ ES ENERGIA QUE EMANA DE TODO SU CUERPO
Con lo cual su voz transmite en forma clara y precisa su personalidad. Su voz contribuye
tanto a SUIMAGEN, como en una entrevista personal su aspecto físico y su
comportamiento.
Fisiológicamente, el sonido de su voz se genera cuando desde la corteza cerebral parten los
impulsos nerviosos que actúan en el aparato respiratorio, produciendo un aire o ´viento´que
atraviesa la laringe, y causa el sonido de su voz. En función a la descripción de este
proceso, veremos a través de este libro laimportancia de factores fisiológicos como
psicológicos, durante la comunicación.
La riqueza de su lenguaje también aporta en forma fundamental a mantener un diálogo
adecuado con el cliente. Otro aspecto a tener en cuenta es la dicción. Los malos hábitos
vocales, son un enemigo importante en la comunicación, que puede perjudicar el mensaje
que quiere transmitir, a punto tal que el cliente no se...