gestion y procesos
Páginas: 5 (1052 palabras)
Publicado: 25 de agosto de 2014
Informe de Gestión y Procesos
Expo Arcon 2013
I. Introducción
Esta información es recabada de la experiencia de los días previos, durante y post del evento. Es un análisis realista y de críticas constructivas para la mejor organización y gestión.
II. Backstage del Evento
Durante la realización del evento vemos una centralización de las responsabilidades, tiempo y toma de decisiones quehasta cierto punto son recurrentes según las experiencias pasadas (otros eventos). Los problemas que se presentan tienen solución estandarizada; sin embargo no se pueden canalizar por un solo medio, en este caso los líderes de grupo no pueden atender todos los casos de manera eficiente si están siendo saturados de consultas que las colaboradoras, si estuviesen preparadas podrían atender.Desarrollaremos punto críticos donde se podrán focalizar los picos de trabajo y los hechos que en un futuro evento de mayor envergadura puedan mellar la calidad total que esperamos de nuestro producto.
1. Una organización que delega, pero que no capacita:
Unos de las figuras que se presentan en el evento como ya hemos mencionado es la delegación de responsabilidades por zonas. Si esta distribución escertera, la capacitación del personal es muy empírica y hasta cierto punto se aprende en el momento. Veamos los siguientes ejemplos
Caso 1: Cliente de la zona X necesita quitar un panel
Acción de Colaboradora 1: Llamar a la Líder de la Zona X
Acción de Colaboradora 2: Respuesta negativa: “no es mi zona”
Caso 2: Cliente pide ayuda en la zona de informes
Todas las Colaboradoras seencuentran en la zona de informes, si estuvieran en constante movimiento dentro de su zona atendería la consulta del cliente con mayor prontitud.
No brindamos una información uniforme.
Poca actitud para gestionar una solución a las necesidades de los clientes, falta de calidad en el trato, filosofía: “su caso es el más importante”.
Si deseamos llegar a la “calidad total” debemos reflejar en la gestiónde nuestro personal la imagen de preocupación por las necesidades de nuestros clientes. Si nuestro staff no posee una capacitación previa en la práctica solo se reflejará la improvisación de nuestra organización.
2. Base de datos deficiente
Si bien la zona de registros resolvió los cuellos de registros, la empresa contratada para este tema no poseía un software específicopara esta función. Las base de datos proporciona a la empresa Info Expert no estaba normalizada bajo atributos únicos sino nombre y apellidos de los contactos, dejando claro una de nuestras falencia en la estructuración y administración en la base general de contactos.
La realidad de nuestra base de datos es que no están centralizadas, cada área de la empresa funciona como un ente no articulado alresto. Esto se debe a que no hay una forma única de trabajo, cada quien mueve su relación de datos según sus necesidades y no da prioridad a la optimización de los recursos, trayendo como consecuencia reprocesos, envíos duplicados, llamadas innecesarias y actualización de datos no vigentes.
2.1. Convocatoria de a través de Call Center
Las llamadas hechas por el equipo call center es unclaro ejemplo de que un sistema necesita un buen in put para desarrollar su máxima capacidad.
En las semanas que se operó el sistema call se hicieron solo se podían hacer llamadas a las empresas con sede en lima. La base de datos proporcionada al call center no distinguía estos atributos dejando a cada operador call discernir la empresa por el número telefónico.
El problema principal de lasbases de datos radica en que los datos presentados en las diferentes bases no son cuenta con un código único que los identifique. Veamos un ejemplo:
Nombre
Apellidos
Correo
Juan
Pérez Velarde
jperez@g…
Manuel
Pérez Valverde
maper@g…
Juan
Pedraza Montes
jupe@h…
Manuel
Pedronal Ramirez
maper@h…
Cuando en nuestra base de datos tiene como campo único texto (ya sean estos nombre,...
Expo Arcon 2013
I. Introducción
Esta información es recabada de la experiencia de los días previos, durante y post del evento. Es un análisis realista y de críticas constructivas para la mejor organización y gestión.
II. Backstage del Evento
Durante la realización del evento vemos una centralización de las responsabilidades, tiempo y toma de decisiones quehasta cierto punto son recurrentes según las experiencias pasadas (otros eventos). Los problemas que se presentan tienen solución estandarizada; sin embargo no se pueden canalizar por un solo medio, en este caso los líderes de grupo no pueden atender todos los casos de manera eficiente si están siendo saturados de consultas que las colaboradoras, si estuviesen preparadas podrían atender.Desarrollaremos punto críticos donde se podrán focalizar los picos de trabajo y los hechos que en un futuro evento de mayor envergadura puedan mellar la calidad total que esperamos de nuestro producto.
1. Una organización que delega, pero que no capacita:
Unos de las figuras que se presentan en el evento como ya hemos mencionado es la delegación de responsabilidades por zonas. Si esta distribución escertera, la capacitación del personal es muy empírica y hasta cierto punto se aprende en el momento. Veamos los siguientes ejemplos
Caso 1: Cliente de la zona X necesita quitar un panel
Acción de Colaboradora 1: Llamar a la Líder de la Zona X
Acción de Colaboradora 2: Respuesta negativa: “no es mi zona”
Caso 2: Cliente pide ayuda en la zona de informes
Todas las Colaboradoras seencuentran en la zona de informes, si estuvieran en constante movimiento dentro de su zona atendería la consulta del cliente con mayor prontitud.
No brindamos una información uniforme.
Poca actitud para gestionar una solución a las necesidades de los clientes, falta de calidad en el trato, filosofía: “su caso es el más importante”.
Si deseamos llegar a la “calidad total” debemos reflejar en la gestiónde nuestro personal la imagen de preocupación por las necesidades de nuestros clientes. Si nuestro staff no posee una capacitación previa en la práctica solo se reflejará la improvisación de nuestra organización.
2. Base de datos deficiente
Si bien la zona de registros resolvió los cuellos de registros, la empresa contratada para este tema no poseía un software específicopara esta función. Las base de datos proporciona a la empresa Info Expert no estaba normalizada bajo atributos únicos sino nombre y apellidos de los contactos, dejando claro una de nuestras falencia en la estructuración y administración en la base general de contactos.
La realidad de nuestra base de datos es que no están centralizadas, cada área de la empresa funciona como un ente no articulado alresto. Esto se debe a que no hay una forma única de trabajo, cada quien mueve su relación de datos según sus necesidades y no da prioridad a la optimización de los recursos, trayendo como consecuencia reprocesos, envíos duplicados, llamadas innecesarias y actualización de datos no vigentes.
2.1. Convocatoria de a través de Call Center
Las llamadas hechas por el equipo call center es unclaro ejemplo de que un sistema necesita un buen in put para desarrollar su máxima capacidad.
En las semanas que se operó el sistema call se hicieron solo se podían hacer llamadas a las empresas con sede en lima. La base de datos proporcionada al call center no distinguía estos atributos dejando a cada operador call discernir la empresa por el número telefónico.
El problema principal de lasbases de datos radica en que los datos presentados en las diferentes bases no son cuenta con un código único que los identifique. Veamos un ejemplo:
Nombre
Apellidos
Correo
Juan
Pérez Velarde
jperez@g…
Manuel
Pérez Valverde
maper@g…
Juan
Pedraza Montes
jupe@h…
Manuel
Pedronal Ramirez
maper@h…
Cuando en nuestra base de datos tiene como campo único texto (ya sean estos nombre,...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.