gestion


UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
DEPARTAMENTO DE ESTADISTICA Y ECONOMIA



ASIGNATURA:
GESTION DE CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
COD. DE ASIG:
0769CRÉDITOS:
4
HORAS:
4
ULTIMA REVISIÓN:
Febrero de 2009
COMISIÓN DE REVISIÓN:
Icenit Santamaría
FUNDAMENTAL:
No
CARRERA:
Licenciatura en Logística y Transporte Multimodal
AÑO:
II
SEMESTRE:II
PRE-REQUISITO:



BREVE DESCRIPCION
En el curso se estudian las filosofías de calidad total. Distintos enfoques hasta llegar a la Gestión de la Calidad. Modelos de Calidad Total.Cultura de Calidad Total. Normalización y normas de Gestión de Calidad. La importancia del servicio. Misión y visión del servicio. Evaluación del servicio. Concentración en el cliente. Innovación parala calidad del servicio. Monitoreo y evaluación de las calidad del servicio. El profesor deberá proporcionar a los estudiantes casos y lecturas en el idioma inglés, en los temas que se amerite.OBJETIVOS GENERALES
Los estudiantes deberán conocer:
Los avances más significativos en el progreso de la gestión de la calidad en las organizaciones
Los elementos necesarios para que comprendanel papel que deben desempeñar como agentes de cambio en las organizaciones
Las características de un servicio al cliente de calidad


OBJETIVOS ESPECIFICOS
Los estudiantes podrán:
Conocer laimportancia de la calidad en la empresas
Conocer sobre los autores que participaron activamente en el proceso evolutivo de la calidad
Comprender cuáles son las normas de calidad que se utilizan en lasempresas actualmente
Conocer la importancia del servicio al cliente en cualquier empresa

Conocer cómo se mide la calidad en el servicio al cliente
Identificar las causas de las deficiencias en elservicio al cliente


CONTENIDO DE LA ASIGNATURA


I. LA CALIDAD A TRAVÉS DEL TIEMPO (10 HORAS)
CONTENIDO
ESTRATEGIAS
RECURSOS
A. Concepto de calidad en diferentes etapas
1....