Gestion

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

CURSO DE SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO COLABORATIVO 1

ROSIRIS PEREZ DEL REAL
CODIGO: 45513459
ALBA DORIS VALENCIA MUÑOZ
CODIGO: 36296146
ANA LEONOR MENA
CODIGO
35890737

GRUPO: 102609_195

ALVARO MANUEL GONZALEZ
TUTOR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y ADISTANCIA UNAD
2012

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

CURSO DE SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCION

El éxito de una organización de servicios, y la productividad de un empleado
depende de su conocimiento, su habilidad y su actitud, por lo que debe estar en
perfecta armonía con el conocimiento y lamotivación para el trabajo, armonizando
con la identificación de los conceptos en el cual está constituido la Unidad 1 del
cursos de Servicio al Cliente, que presentan algunos aspectos acerca del impacto
de economías globalizadas sobre los sectores de servicios, analizar estrategias
para no perder clientes, valorizar estratégicamente los servicios y anali zar el
concepto de marketing de serviciosen las nuevas tecnologías.

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CURSO DE SERVICIO AL CLIENTE

INFORME FINAL

cadena de valor, es un modelo teórico que permite describir el desarrollo de las
actividades de una organización empresarial generando valor al cliente final, La
cadena de valor se pone alfrente del pensamiento de gestión de empresa como
una poderosa herramienta de análisis para planificación estratégica. Su objetivo
último es maximizar la creación de valor mientras se minimizan los costos. La
cadena de valor en el sector de servicios, se refiere a una red de alianzas verticales
o estratégicas entre varias empresas de negocios independientes dentro de una
cadena agroalimentaria.Así mismo la evaluación del clima organizacional
constituye un mecanismo importante que en esencia evalúa el actual de la
empresa a: Conocer las Actitudes del personal hacia su y la empresa. Identificar
que propician satisfacción, para mantenerlos e incrementarlos; cuáles deben
mejorarse. Tiene además un propósito motivacional, ya que en el momento de
aplicar la se le hace sentir al personal, elinterés de la empresa por su desarrollo
Integral y bienestar en su trabajo y con ello se fortalece la cultura organizacional,
que encamina a las organizaciones hacia la excelencia.
Saber identificar las características de un consumidor de servicios, se debe
partir del comportamiento de las personas y las decisiones que ello implica cuando
están adquiriendo bienes o utilizando servicios parasatisfacer sus necesidades, el
consumidor es considerado desde el marketing como el "rey", ya que de en cie rto
modo las empresas tienen que cubrir sus necesidades en un proceso de
adaptación constante, mediante el cual los expertos intuyen estas necesidades e
implementan las estrategias que procedan para satisfacerlas. Por tanto, existen una
serie de cuestiones que los directores demarketing deben plantearse a la hora de
estudiar al consumidor. El consumidor actual presenta varias características las
cuales se relacionan a continuación:
 QUIERE SER ESCUCHADO: NO TIENE TABUES
 QUIERE DARSE GUSTO, SENTIRSE BIEN
 LE GUSTAN LAS COSAS DE CALIDAD
 NO TIENE TIEMPO
 ES DIFICIL DE SORPRENDER
 ESTA ACTUALIZADO, CONOCE
 SE DOCUMENTA ANTES DE COMPRAR
De igual manera lamotivación al cliente interno a brindar una buena atención
donde el mercado es cada vez más competitivo que nos desenvolvemos, es vital
proporcionarle al cliente un valor agregado a la “necesidad” que pueda tener de
nuestro producto. Lo más efectivo y generalmente lo más económico que le
podemos brindar se llama SERVICIO; sin embargo , no solamente hablamos del
servicio y la atención personalizada...