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Gestión de la Calidad y su implementación en la Administración Nacional de la Seguridad Social
1. Introducción
2. Hipótesis
3. Antecedentes del desarrollo de la Nueva Gestión Pública y de la Gestión de la Calidad
4. Gestión de la Calidad en Ibero América
5. Gestión de la Calidad en la Argentina
6. Concepto de la Calidad y su implementación conforme distintos criterios y modelos
7. NormasISO
8. Premio Nacional a la Calidad - Sector Público
9. ¿Cómo se aplica la Gestión de la Calidad en ANSES?
10. Presentación de ANSES al Premio Nacional a la Calidad - Sector Público
11. Conclusiones
12. Bibliografía de referencia
13. Glosario
Introducción
El presente trabajo de tipo descriptivo, desarrolla un análisis sobre las acciones y resultados de la implementación de la herramientade la Gestión de la Calidad a nivel mundial, su transpolación del Sector Privado al Público, y específicamente cómo se llevó a cabo la incorporación de la misma en la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES).
El tratamiento del mismo se determina según la siguiente estructura:
En el Capítulo l se define la hipótesis que sustenta la autora, los objetivos estipulados, como ejeestructural y marco conceptual del presente trabajo.
En la formulación del problema se describe la situación actual de las organizaciones públicas, en las cuales se mantienen estructuras gerenciales burocráticas y los puntos a modificar para alinear la Dirección según los lineamientos de la Nueva Gestión Pública.
Cabe destacar que los mismos incluyen desde los cambios estructurales, como laincorporación del modelo desarrollado en la Carta Compromiso con el Ciudadano y la correspondiente Planificación Estratégica y operativa necesaria para llevar a cabo la gestión que permitirá cumplir con los plazos comprometidos en la firma de las diversas Cartas.
En el Capítulo ll se hace una breve reseña de los antecedentes de las acciones de Reforma de Modernización del Estado, entrelas herramientas operativas, la implementación de la Gestión de la Calidad y su aplicación a nivel mundial.
Se comprende a la misma como la respuesta de los Gobiernos frente a los reclamos de los Ciudadanos por la deficiente gestión de los Organismos Públicos reflejada en su mala atención en los puntos de contacto como en la resolución de los trámites realizados.
En el Capítulo lll se estipulan los conceptosreferidos al término de Calidad y Gestión de la Calidad.
Se desarrolla el recorrido histórico de cómo se incorpora la noción de la "Gestión de la Calidad" y "la Calidad" a los productos y servicios, conceptualizándose de esta manera la filosofía gerencial de la Gestión de la Calidad a través de las Normas ISO y el modelo del Premio Nacional a la Calidad - Sector Público.
En el Capítulo IV sedescribe como se han implementado estas medidas en la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES) desde 1996 hasta el 2008.
Se analiza exhaustivamente a través de este estudio de caso, de cómo se han integrado estas herramientas de gestión de comprobada eficiencia en el Sector Privado y han sido adaptadas para su incorporación en el Sector Público.
En el Capítulo V se desarrollan lasconclusiones de los resultados obtenidos mediante estas metodologías de gerenciamiento y cuáles son las acciones realizadas para lograr que el proceso de mejora continua incorporado en las organizaciones públicas no sea sólo una "meta alcanzada", sino los lineamientos ineludibles para continuar superando día a día el nivel de servicio prestado por los Organismos Públicos a los Ciudadanos.
CapítuloI:
Hipótesis
La Gestión de Calidad en las Organizaciones Públicas se consolida a través de un Sistema Gerencial, con un enfoque de liderazgo participativo; la estandarización de procesos bajo lineamientos de Normas aceptadas mundialmente; la medición de los resultados de las acciones, verificables a través de indicadores de gestión y encuestas de Satisfacción al Ciudadano.
Este conjunto de...