GESTION

Conferencia 1

GESTIÓN DE LA CALIDAD

CONSULTA 1
RAMOS YAURI CESAR RUBEN
CONOCIMIENTO DE DOS IDIOMAS
Buenas tardes profesor.
Si se pretende brindar una atención moderna, transparente, y transmitir una
información clara completa oportuna y precisa.
¿Cuál sería la importancia de saber dos idiomas? (español y quechua y/o
dialecto de la región) sabiendo que nuestra patria es un paísmultilingüe,
pluricultural y multi étnico.

RESPUESTA
Por supuesto es muy importante, dependiendo de la reaidad geográfica y
social. En un proyecto en el Gobierno Regional de Apurímac en el año 2007,
se implementó una plataforma de atención al ciudadano, donde atendína
funcionarios que hablaban quechua, pues muchos comuneros se acercaban a
indagar por su proyectos. Los funcionariosadicionalmente por supuesto,
conocían la función

CONSULTA 2
BACA MEJIA LUZ MARINA
CONSULTA
Buenas Noches profesor Juan, mi consulta es que si bien es cierto que se tiene
elementos para mejorar la atención en la calidad de los servicios públicos que
Ud, los preciso en forma clara; Sin embargo como influye la cultura
organizacional en la calidad de los servicios que presta la Entidad,
principalmentequisiera enfatizar en el factor de las actitudes de los
trabajadores y un ambiente hostil de trabajo, como se podría prestar un buen
servicio en estas condiciones.

RESPUESTA
Definitivamente el ambiente laboral afecta negativamente, en el gráfico usted
ve que se considera el elemento "cultura institucional", que se refiere a esto

también. Los problemas de ambiente y mala actitud, no sontemas de posible
solución en el corto plazo, sin embargo, si es posible brindar buena atención en
el corto plazo, si ponemos a buenos trabajadores, con buena actividad
personal e institucional, en esa responsabilidad.

CONSULTA 3
DOMINGUEZ DE ALEMAN BERTHA GEORGINA
Solicita tips de ayuda para mejora de la Atenciòn
Profesor muchas gracias por su ponencia, clara precisa y concisa, miconsulta
esta en relación a su experiencia en todo el ámbito de los organismos del
estado a lo mejor nos puede ayudar con algunos tips, que motive a nuestros
compañeros y poder influir en ellos para iniciar el gran reto de otorgar mejor
calidad de atención al usuario y que si bien en nuestra Entidad, se tienen
limitaciones a lo interno y externo, se agrava contar con la plana directiva no
tiene, niquieren aunarse en tomar la iniciativa de mejorar cada vez más (no
es una apreciación es una realidad y se ha verificado en los eventos que se
realizan para mejoramiento de la calidad, solo se presentan para la
inauguración y luego con cualquier pretexto se salen, al igual que otros que
poco o nada les interesa). Si bien es cierto que se tiene normas directivas, con
objetivos y metas,plazos, estos no se cumplen, una muestra de ellos es lo
lento e la aplicación del Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las
Entidades de la Administración Pública.

RESPUESTA
Yo diría que los grandes cambios, se hacen de pequeños e intensos cambios,
que el resto pueda apreciarlos en el corto plazo, para confirmarles que es
factible. Como análisis de fondo, la experiencia nos indica,que cuando hay un
espacio de reflexión y sensibilización (no necesariamente tiene que ser toda la
entidad, puede ser una unidad orgánica, una oficina, etc.) , en el cuál los
trabajadores comprenden con claridad los servicios e impacto que genera
positiva o negativamente en la sociedad, se inicia un proceso de cambio
positivo. Muchos han olvidado para que sirve la institución y eso hace quedescuiden la atención. Algo que agradece mucho los ciudadanos, es la claridad,
la sinceridad, la predictibilidad: decir en una sola oportunidad TODO.

CONSULTA 4
SALGADO PINEDA JUAN CARLOS
COMO MEJORAR LA ATENCION AL PUBLICO EN LA PNP
Estimado profesor, he visto y oído detenidamente su conferencia, la cual ha
sido muy interesante y de suma importancia, mi consulta es la siguiente:
Como...