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II. GESTION DE LA CALIDAD

2.1. Conceptos básicos utilizados por ISO 9000:2000

Gestión de la calidad: Conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, así como la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad.Política de la calidad: Son las expresiones formales por la Dirección de las intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad.
Lo que se ambiciona o pretende en relación con la calidad son los Objetivos de la calidad La política de la calidad y los objetivos de la calidad determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar sus recursos paraalcanzar dichos resultados. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto/servicio, la eficacia operativa y el desempeño financiero y, en consecuencia, sobre la satisfacción y confianza de las partes interesadas.

Dirección es la persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel de una organización.

Cliente es laorganización o persona que recibe un producto/servicio.

Proveedor es la organización o persona que proporciona un producto/servicio. Tanto los proveedores como los clientes pueden ser internos o externos a la organización.

Parte interesada es cualquier persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización (clientes, propietarios, bancos, sindicatos, proveedores,socios).

La norma utiliza la expresión producto para designar el resultado de un proceso. ISO 9000 considera cuatro categorías genéricas de productos: servicios (transporte), software (aplicaciones informáticas, información), hardware (partes mecánicas, elementos tangibles) y materiales procesados (lubricantes).

Los servicios, generalmente, son intangibles y su prestación puede implicar, porejemplo:
Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (almacenaje, reparación de vehículo).
Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (declaración necesaria para la devolución de impuestos).
La entrega de un producto intangible (información).
La creación de un ambiente para el cliente (salas de espera para viajeros).Definir la calidad de un servicio resulta más subjetivo e impreciso que definir la calidad de un producto. El producto tangible existe antes de entregarlo al cliente y se puede inspeccionar y medir sus variables, mientras que el servicio se produce y entrega en el mismo acto, por lo que debe prestarse con la calidad requerida sin posibilidad de sustitución. Como la belleza, la calidad de un servicio“depende del color del cristal con el que se mira”.
Los clientes necesitan productos/servicios con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificación del producto/servicio y son generalmente denominadas como requisitos del cliente.

Los requisitos son las necesidades o expectativas establecidas por las partes interesadas,las obligatorias o las que se consideran implícitas por hábito o práctica común para la organización, sus clientes o partes interesadas. La satisfacción del cliente depende de la percepción de éste sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Los requisitos para los productos/servicios y, en algunos casos, los procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo: especificacionestécnicas, normas de producto/servicio, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto/servicio.

ISO 9000 define eficacia como la extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados y reserva el concepto de eficiencia para la...