gestion

UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO
VICERRECTORADO ACADÉMICO
ESTUDIOS DE POSTGRADO
ÁREA DE INGENIERÍA
PROGRAMA: SISTEMAS DE LA CALIDAD

PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD,
BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008, PARA LA EMPRESA
SERVICIOS DE COMEDORES ORLANDO, C.A (SECORCA)

Proyecto de Trabajo Especial de Grado,
Presentado como requisito para optar al título de
Especialista enSistemas de la Calidad

Autor: ING. ELIE SAFI CH.
Asesor: JOSÉ VALLS

Puerto Ordaz, junio de 2011

UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO
VICERRECTORADO ACADÉMICO
ESTUDIOS DE POSTGRADO
ÁREA DE INGENIERÍA
PROGRAMA: SISTEMAS DE LA CALIDAD

PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD,
BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008, PARA LA EMPRESA
SERVICIOS DE COMEDORES ORLANDO, C.A (SECORCA)Proyecto de Trabajo Especial de Grado,
Presentado como requisito para optar al título de
Especialista en Sistemas de la Calidad

Autor: ING. ELIE SAFI CH.
Asesor: JOSÉ VALLS

Puerto Ordaz, junio de 2011

ii

PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD,
BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008, PARA LA EMPRESA
SERVICIOS DE COMEDORES ORLANDO, C.A (SECORCA)

iii

Dedicatoria
A Dios pordarme la oportunidad de formar parte de este mundo, por
protegerme y fortalecerme en los momentos difíciles.

A mis Padres y Hermanas.

A toda mi familia del Líbano.

“Tengan fe en Dios. Yo les aseguro que el que diga a ese cerro: ¡Levántate de
ahí y arrójate al mar! Si no duda en su corazón y cree que sucederá como
dice, se le concederá. Por eso les digo: todo lo que pidan en la oración,crean
que ya lo han recibido y lo obtendrán”
Jesús El hijo de Dios.

iv

Agradecimiento

A mi tutor José Valls por su orientación y disponibilidad.

A mi profesor de la materia “seminario de trabajo especial de grado” Wolfgang
Galvis por sus enseñanzas para el desarrollo de la investigación.

A la Empresa Servicios de Comedores Orlando, C.A (Secorca), por darme la
oportunidad ycolaborar en el suministro de la información.

A todos mis compañeros de la cohorte VIII de la Especialización “Sistemas de
la calidad”, especialmente a Doismin Reyes por comprenderme y contribuir en
el desarrollo de la investigación.

v

UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO
VICERRECTORADO ACADÉMICO
ESTUDIOS DE POSTGRADO
ÁREA DE INGENIERÍA
PROGRAMA: SISTEMAS DE LA CALIDAD

PROPUESTA DE UNSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, BASADO EN LA
NORMA ISO 9001:2008, PARA LA EMPRESA SERVICIOS DE COMEDORES
ORLANDO, C.A (SECORCA)
Autor: Safi, Elie
Tutor: Valls, José
Año:
Junio 2011

Resumen
El desarrollo del comercio mundial ha hecho que la calidad de los bienes y servicios
constituyan una herramienta clave para competir y permanecer en el mercado. Las
empresas que desean seguirsiendo competitivas deben demostrar tales
capacidades dentro de un marco de especificaciones confiables que aseguren que
dichos bienes o servicios satisfagan las necesidades de sus clientes. El presente
trabajo de investigación en forma resumida consistió en presentar una propuesta de
un Sistema de Gestión de la Calidad, basado en la Norma ISO 9001:2008, en la
Empresa Servicios de ComedoresOrlando, C.A (Secorca). Dicha propuesta
obedece a que esta Empresa recibe frecuentemente quejas y penalidades por parte
de los clientes debido al incumplimiento de requisitos, se ha evidenciado interés de
la Alta Directiva en mejorar, pero las decisiones tomadas no han logrado organizar a
la Empresa de forma tal que permita llevar a cabo las mejoras apropiadas para el
logro de la satisfacción delos clientes. Para obtener, tanto el objetivo general como
los objetivos específicos, el estudio se enmarcó en una investigación no
experimental y transeccional descriptivo, de tipo proyectiva o modalidad de proyecto
factible apoyado en una investigación documental, de campo y descriptivo. La
población estuvo constituida por todas las unidades organizativas que conforman la
Empresa Servicios...