Gestion


ÍNDICE
Introducción 3
I. Aspectos generales de la investigación: 4
 Título del proyecto: 4
 Objetivo(s) General(es): 4
 Objetivo(s) Específico(s): 4
 Delimitación del proyecto: 4
 Justificación e importancia de la investigación: 4
II. Aspectos generales de la empresa 5
Nombre de la empresa: 5
Tipo de empresa: 5
Rama de actividad: 5
Localización: 5
Objetivos de la empresa: 5Visión: 6
Misión: 6
Antecedentes de la Empresa: 6
Estructura Jerárquica: 7
Productos o servicio que ofrece: 7
Posición en el mercado: 8
Promoción y publicidad: 8
Competidores: 9
Clientes: 9
Proveedores: 9
III. Factores Claves de Éxito en el Sector 9
IV. Análisis FODA 10
V. Evaluación de la Calidad de la Empresa 10
Identificar el proceso clave de la empresa: 10
Definir lascaracterísticas y necesidades de los clientes: 11
Estrategias que se utilizan para cumplir con las expectativas de los clientes: 11
Implicaciones del Proceso seleccionado: 11
Identificar las entradas y los insumos que requiere el proceso seleccionado 11
Especificaciones de calidad requeridas 11
Verificaciones de Calidad realizadas durante el servicio ofrecido: 11
VI. Situación propuesta a la empresa 11Instructivo para Documentación del Manual de Calidad: 11
Manual de Calidad del Proceso estudiado: 12
Políticas de Calidad: 16
Diagrama de Flujo del Proceso 18
Conclusiones 19
Recomendaciones 20
Referencias utilizadas 21
Anexos 22


















INTRODUCCIÓN

En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente esdistinto y sus necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta subjetividad del servicio que hemos detectado que no se pueden dictar recetas o procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes.
Se consideran servicios de hospedaje el otorgamiento de alojamiento o albergue temporal de personas
Escuchamos confrecuencia en muchas ocasiones que hoy en algunas empresas desean diferenciarse de sus competidores a través de un servicio adecuado al cliente y es cierto, esto se debe a que la competencia cada día es mayor. Mucha gente lo llama excelencia en el servicio.
La calidad del servicio es la base de la supervivencia de una empresa: la competencia y la existencia de clientes.
La Evaluación de lacalidad de un servicio se lleva a cabo a través de diferentes modelos de la calidad. Uno de ellos es el modelo Servqual que es uno de los instrumentos más utilizados en el sector servicios para evaluar el nivel de calidad percibida por los clientes, es una de las principales fuentes de información para que las empresas de servicios conozcan el sentir de sus clientes, ubicar áreas de oportunidad yproponer y/o implementar mejoras para tener clientes satisfechos.
Hotel Galería cuenta con 114 habitaciones.
La Calidad ya no es un factor más, sino que se ha convertido en uno de los principales factores competitivos, sin el cual toda empresa estará condenada al fracaso y a su posterior desaparición.
En el presente trabajo de investigación además de mostrar los antecedentes de la empresa, suhistoria, proveedores, los servicios que ofrecen, miembros activos de la organización, entre otros. Se planteara una propuesta a dicha empresa a base de lo estudiado durante el semestre sobre CALIDAD.





I. ASPECTOS GENERALES DE LA INVESTIGACIÓN:

Título del proyecto:
Análisis de calidad del Hotel Gran David

Objetivo(s) General(es):
Conocer a través de investigaciones y preguntasdentro de la empresa la forma administrativa en que llevan los servicios ofrecidos.
Evaluar la gestión de la calidad total en una empresa aplicando los conocimientos adquiridos durante el semestre

Objetivo(s) Específico(s):
diagnosticar la gestión de calidad del Hotel Gran David para así garantizar que la misma sea la mejor para los clientes.
Determinar los procesos realizados por la empresa...