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I. CALIDAD DEL SERVICIO
El estudio de la calidad del servicio implica conocer la percepción del usuario en relación con la atención y servicio que recibe. Esto es nuevo, sobre todo en lo que a servicios forenses se refiere, pues hay pocos trabajos en esta área, existiendo algunos a nivel internacional que se refieren la búsqueda de la calidad en los servicios de justicia.
En el año 2001, unestudio sobre «Calidad de los servicios del registro Central de Sancionados» posibilitó la elaboración de indicadores de calidad. Es así que la calidad en los servicios en los sistemas administradores de justicia incluidos los sistemas medico legales debe ser el objetivo principal de toda actividad de la organización pues es el mejor medio de lograr sus objetivos de crecimiento y desarrollo.La mejora continua de los servicios, vinculada a los conocimientos que aportan las ciencias administrativas, se expresa en la búsqueda de la calidad (1).

La calidad percibida por el usuario

La percepción del cliente o usuario se refiere a como éste estima que la organización está cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo a como él valora lo que recibe. Las expectativas delcliente definen lo que espera que sea el servicio que entrega la organización. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas, sus necesidades conscientes, comunicación de boca a boca e información externa. A partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio.

Por lo expuesto la calidad percibida por el usuario es la evaluaciónque realiza el cliente respecto a un servicio y que depende de que el servicio responda a sus necesidades y expectativas. Prestar un servicio enfocados a la calidad percibida por el usuario implica un cambio cultura, una modificación de la escala de valores que hasta la actualidad habíamos mantenido que permita alcanzar o superar la expectativa del usuario
La mejora continua y la percepcióndel usuario
La concepción de que la calidad siempre puede mejorarse debe ser una aspiración de todo usuario que recibe un servicio. Para que los usuarios tengan una percepción positiva, la organización debe satisfacer sus necesidades y expectativas, que es lo que se ha denominado como calidad del servicio; de modo que los indicadores para evaluar la calidad del servicio deben partir,esencialmente, de los criterios de los usuarios.
Puede parecer subjetivo dado que muchos factores influyen en la percepción de la calidad del servicio por el usuario pero una organización responsable capacita a sus usuarios de tal manera que tengan la capacidad necesaria para exigir lo que un servicio de calidad puede y debe ofrecer.
Existen diversas estrategias para positivizar la percepción del usuariosin embargo es conveniente resaltar como dice Cobra, M (2000) «…es necesario sensibilizar a las personas (empresarios, funcionarios, directivos) en la correcta atención al usuario interno (colaboradores o trabajadores de la organización), puesto que un usuario interno satisfecho atenderá mejor al usuario externo» (1).
Existen factores que influyen en la percepción de la calidad por parte delusuario
1. Características del servicio.
2 . Emociones de los clientes
3. Percepciones de equidad o de justicia
Las investigaciones del National Quality Research Center de la Universidad de Michigan, desarrollaron el American Customer Satisfaction Index (ACSI) como la medida de la calidad de los productos y servicios desde la percepción de los consumidores , estando incluidos dentro de l ossietes rubros que contempla, la salud. Asimismo están las encuestas SERVQUAL modificadas para su uso en servicios de salud, para medir satisfacción de los usuarios atendidos servicios de salud, elaboradas mediante perfeccionamiento continuo, muestran características psicométricas de validez, alta confiabilidad y aplicabilidad que las hacen recomendables para su uso en establecimientos o...