GESTION

Autor:Lluís Codó Fecha:29-11-2012
Temática: Nuevas tecnologías
Nivel: N1- Gestores / Directores de Unidad de Negocio
Focus: General
Resumen: Cuando un amigo y conocido nos recomienda algún restaurante, nuestra primera decisión acostumbra a ser la de sentarnos delante del ordenador y buscar su página web. Es en este punto cuando empieza realmente la experiencia del consumidor. Indagamos la website del restaurante buscando fotos de las instalaciones, la oferta de los platos, cómo llegar, etc. y todo ello con la finalidad de confirmar que la recomendación que hemos recibido vale la pena considerarla y por tanto dicho restaurante merece nuestra inversión en tiempo y dinero. En este artículo vamos a analizar la llamada “experiencia online” en el negocio de la restauración.
Cuando un amigoy conocido nos recomienda algún restaurante, nuestra primera decisión acostumbra a ser la de sentarnos delante del ordenador y buscar su página web. Es en este punto cuando empieza realmente la experiencia del consumidor. Indagamos la web site del restaurante buscando fotos de las instalaciones, la oferta de los platos, cómo llegar, etc. y todo ello con la finalidad de confirmar que larecomendación que hemos recibido vale la pena considerarla y por tanto dicho restaurante merece nuestra inversión en tiempo y dinero. En este artículo vamos a analizar la llamada “experiencia online” en el negocio de la restauración.
¿Por qué es necesario invertir en mejorar la experiencia del consumidor?
La respuesta más obvia sería porque si mejoramos la experiencia aumentamos las oportunidades deventa, y por tanto los futuros ingresos de nuestro negocio de restauración. No obstante esta afirmación puede ser cierta hasta cierto punto, ya que no existe una correlación directa y demostrable. Por ello es necesario ampliar nuestro ángulo de visión para analizar en detalle que está pasando en el mercado, y porque todo ello converge queramos o no queramos en la necesidad de mejorar los niveles deexperiencia del consumidor.
Mas oferta que demanda. Hoy en día tenemos una amplia gama de oferta de restaurantes. Un resort hotelero que ofrece un paquete gastronómico para el fin de semana, compite con un restaurante de menú o un restaurante de un centro comercial que ofrece un concepto innovador. Resultado: Capturar la atención del cliente es un desafío creciente para las empresas turísticas, lasempresas de ocio, o los restaurantes.
La competencia es a escala global. Hoy tenemos más competencia que nunca, nuestro competidor ya no es el restaurante de al lado, ahora descubrir nuevos restaurantes es algo innato en el cliente y a ello añadimos los precios cada vez más ajustados. Resultado: El cliente es un “cazador de promociones” cada vez siente menos la marca, a no ser que el resto derestaurantes competidores lo hagan muy mal.
La irrupción de nuevos canales de comunicación y nuevas tecnologías en el sector de la restauración. Los hábitos de consumo, principalmente en los menores de 25 años, han cambiado. Su dependencia del entorno digital es casi enfermiza, lo que les lleva a convertirse en “nativos digitales”, Y estos son y serán los clientes potenciales de los restaurantes.Asimismo las críticas a un mal servicio (o la valoración extremadamente positiva del mismo servicio) se extienden hoy en día más rápido que nunca a través de las redes sociales, blogs, etc. Y además delante de una crítica negativa o un comentario negativo nada podemos hacer, solo sufrirlo. Resultado: un no debe preocupados en cómo mejorar la reputación online, concéntrese en dar el mejor servicioposible. Lo primero es un derivado de lo segundo.
Reducción inevitable de costes. Las empresas turísticas y de servicios cada vez más se concentran en aquellos canales que reducen el coste de servicio pero no la experiencia. Podemos mejorar la interacción con el cliente incorporando nuevas tecnologías. Por ejemplo, un kiosco táctil interactivo puede suplir perfectamente a cualquier persona de...