Gestionando el cambio

Gestionando el cambio: Ganando mentes y corazones
Por Jayme Alexandre Dias de Lima

Gestionando el cambio: Ganando mentes y corazones
Por Jayme Alexandre Dias de Lima, Associate Consultant, Symnetics/Brazil

Sostener el éxito depende de la capacidad de una organización para adaptarse a un entorno de constante cambio. Esto aplica tanto si es un cambio externo, como una tecnología detransformación o una economía cambiante; así como simplemente un cambio interno, tal como una reestructuración organizacional o la revisión profunda de un proceso clave. Por desgracia, el 70% de las transformaciones dentro de las organizaciones fallan. Rara vez la causa de estas fallas proviene de una estrategia errónea o la falta de compromiso de los dirigentes. Por lo general, dice Jayme deLima, elfracaso se debe a que la organización nunca consigue el compromiso de sus empleados en el proceso de transformación. El elemento más importante –un programa de administración del cambio- se ha obviado. De Lima extrae algunas de las ideas más importantes y las enseñanzas aprendidas sobre la gestión del cambio para ayudar a hacer de su transformación, un éxito.

Una transformación estratégica quelleva a una organización a un nuevo nivel de rendimiento implica, por definición, alterar el statu quo. Ya sea sobre el lanzamiento de nuevos productos, entrar en nuevos mercados, replantear el valor del cliente, aplicación de una nueva metodología de gestión del rendimiento, el establecimiento de nuevos objetivos o de asignar nuevas responsabilidades en toda la jerarquía de gestión, la estrategia deejecución involucra a todos en la organización. Su éxito depende de las piezas que brindan apoyo de adaptación y coordinación entre sí. Efectuar el cambio tarda más que la voluntad del equipo del jefe ejecutivo o el entusiasmo de una unidad de negocio. Va más allá de la jurisdicción de recursos humanos, planeación estratégica, o del departamento de calidad. Los empleados de “frontline” o los quetienen el primer contacto con el cambio, deben aceptar la idea con el corazón y la mente, porque ellos son los que ejecutarán, los que fabrican los productos, prestan los servicios, tratan directamente con los clientes, y toman día a día las decisiones que en última instancia determinan el éxito o el fracaso. Y hoy, más que nunca, tener empleados comprometidos rápida y plenamente es especialmentecrítico, dada la velocidad de los negocios. Entre más rápido una

2 organización se pueda adaptar a un ambiente de cambio, mayor será la ventaja competitiva. Una transformación estratégica genera cambios en todos los niveles de una organización y en todas las dimensiones, ya sea estructurales, tecnológicas o de gestión. Sin embargo, es de naturaleza humana resistirse al cambio. Sin concebircuidadosamente el programa sistemático de gestión del cambio, el plan estratégico puede tener dificultad para echar raíces. ¿Qué es "Gestión del Cambio"? En el contexto de una organización de cambio, la gestión del cambio consta de un lado "duro" y un lado "suave". El lado duro da origen a todas los procesos, sistemas, estrategias, tácticas y tecnologías que ayudarán a implementar el cambio. El ladosuave implica cultivar la conducta y actitud de cambios que permitirán que el lado duro se produzca con éxito: persuadiendo, tranquilizando y comunicando; identificando y haciendo frente a las reacciones emocionales; influyendo y motivando a las personas para inculcar e inspirar el cambio a la altura de la ocasión. Con frecuencia los líderes no están dispuestos o son incapaces algunas veces dehacer frente a estos complejos y ambiguos aspectos. Pero ellos los ignoran bajo su propio riesgo. La larga lista de promesas, finalmente fracasadas, es sólo un ejemplo de por qué los temas suaves importan tanto. La respuesta emocional al cambio Hace cuarenta años, Elisabeth Kübler- Ross, una psiquiatra suiza, especialista en el tratamiento de pacientes con enfermedad en etapa terminal, documentó...