Gestión de calidad de proyectos

UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN

MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO BRINDADO EN LA DIRECCIÓN DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES - LAMBAYEQUE A TRAVÉS DE LA METODOLOGÍA SIX SIGMA


AUTORES

GONZALEZ BARTUREN, CESAR ARTURO


MAYO, 2010

Índice
Resumen
Abstract
Introducción
Capítulo I:1. Planteamiento del problema
2.1. Descripción del problema
2.2. Formulación del problema
2.3.1. Problema General
2.3.2. Problemas específicos
2.3. Sistema de objetivos
2.4.3. Objetivo general
2.4.4. Objetivos específicos
2.4. Justificación del problema
2.5.5. Teórica
2.5.6. Práctica2.5.7. Metodológica
2.5. Delimitación del problema
2.6. Viabilidad de la Investigación

Capitulo II
2. Marco Teórico
3.7. Antecedentes de la investigación
3.8. Bases teóricas
3.9. Marco de legal-referencia
3.10. Términos conceptuales

Capitulo III
3. Materiales y Métodos
4.11. Diseño de la investigación
4.12. Nivelde investigación
4.13. Población
4.14.8. Muestra
4.14.9. Cálculo del tamaño de la muestra
4.14. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Capitulo IV
4. Resultados y discusión

Capitulo V
5. Propuesta

Capitulo VI
6. Conclusiones

Referencias Bibliográficas
Anexo

CAPÍTULO I

1. Planteamiento del problema2.1. Descripción del problema
La Dirección Regional de Transporte y Comunicaciones (DRTC) - Lambayeque se encarga de mejorar y ampliar la infraestructura vial, así como garantizar el adecuado funcionamiento del transporte público terrestre y las comunicaciones con el fin de contribuir al desarrollo integral, armónico y sostenible de la Región.
Dentro de los servicios que la DRTC brinda a lapoblación lambayecana se encuentra la entrega de brevetes para conducir, esta tarea es vital debe realizar correctamente pues contribuye a la seguridad vial, y como se puede apreciar existen muchos accidentes de tránsito por incapacidad de los choferes.
El proceso para la obtención de brevetes comienza con la realización del examen médico en cualquiera de los centros autorizados por la DRTC,después se programa el examen teórico y práctico, luego es la realización de dichos exámenes y para terminar se entrega el brevete.
Según lo apreciado se observan problemas para realizar este servicio, en el caso de los resultados médicos se demoran para la entrega, lo que obliga a que los postulantes visiten constantemente a la DRTC tan solo para preguntar si ya llegaron dichos resultados.
Otroproblema es la infraestructura y equipos con los que cuenta la DRTC para realizar dichos exámenes, como el caso de los automóviles para las pruebas se encuentran en estado casi obsoleto; así mismo otro situación a la que se enfrenta es que cuando los postulantes califican todos los exámenes, para recibir su brevete tienen que esperar que sean impresos en Lima.
2.2. Formulación del problema2.3.1. Problema General.
¿Cuenta la DRTC con los procesos adecuados para brindar un servicio de calidad para la obtención de brevetes?
2.3.2. Problemas específicos.
* Tiempo de envió de resultados médicos a la DRTC,
* Infraestructura y equipos obsoletos para realización de exámenes.
* Falta de capacidad para la emisión de brevetes.
2.3. Sistema deobjetivos
2.4.3. Objetivo general.
* Medir la calidad del servicio brindado para la obtención de brevetes en la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de Lambayeque a través de la metodología Six Sigma.
2.4.4. Objetivos específicos.
* Determinar los factores críticos del servicio basado en la metodología SERVQUAL en opinión de los usuarios del servicio.
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