Gestión de calidad y reingenieria de procesos

GESTIÓN DE CALIDAD Y REINGENIERÍA DE PROCESOS*

INDICE

1. Introducción

2. Gestión de calidad

2. 1. Diferentes formas de entender la calidad

2. 2. La gestión de la calidad

2. 3. El proceso de implementación

2. 4. Caso práctico

2. 5. Calidad y ética

3. La reingeniería de procesos

3. 1. Definición de la reingeniería de procesos3. 2. Instrumentos y técnicas

3. 3. Principios de reingeniería

3. 4. Características

3. 5. Metodologías de la reingeniería de procesos

3. 6. El papel de las tecnologías de la información

3. 7. Errores comunes en los procesos de reingeniería

3. 8. Reingeniería de procesos y gestión de calidad total

3. 9. El papel de la gerenciade primer nivel

4. Conclusiones

INTRODUCCIÓN

Las “3C” son clientes, competencia y cambio. La reingeniería de procesos (BPR) defiende el rediseño radical de los procesos, frente a la simple reestructuración practicada siguiendo los métodos tradicionales. En cuanto a la calidad, se define como conjunto de características o cualidades distintivas de un producto o servicio que logransatisfacer necesidades y expectativas, tanto implícitas como explícitas, de los clientes. Ambas técnicas comparten dos características comunes: visión de las actividades de la compañía como una serie de procesos que interaccionan entre sí, y orientación al cliente.

2. GESTIÓN DE CALIDAD

ISO 9000 garantiza al cliente que las empresas que fabrican y comercializan el producto. o servicio encuestión realizan su actividad conforme a dicha normativa (véanse el Premio Nacional Malcolm Baldrige a la Calidad, Premio Europeo a la Calidad – del European Foundation for Quality Management – o el Australian Quality Award, el Premio Deming de Japón y el International Quality Award). La gestión de la calidad es asunto de todos y en ella se distinguen 8 dimensiones:

- rendimiento

-características

- fiabilidad

- conformidad

- durabilidad

- utilidad

- estética

- calidad percibida

2. 1. DIFERENTES FORMAS DE ENTENDER LA CALIDAD

Enfocada a la fabricación del producto.: calidad significa conformidad con los requisitos.

- al cliente: calidad es satisfacer las expectativas del cliente

- al producto: la calidad se refierea la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado.

- al valor del producto: calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un coste aceptable a la trascendencia de la calidad: calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel e n vez de contentarse con lo chapucero o fraudulento.

La calidad se puede definircomo conjunto de características o cualidades distintivas de un producto servicio que logran satisfacer necesidades y expectativas, tanto explícitas como implícitas.

2. 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Planificación – 3 etapas:

- Determinar quiénes son los clientes y cuáles sus necesidades

- Diseñar el producto, conforme a las necesidades de los clientes

- Llevar a cabo los procesosadecuados para lograr las características de producto fijadas en el punto anterior

- Control de la calidad – Evaluación de las desviaciones en calidad

- Tomar medidas necesarias para corregir dichas desviaciones

Mejora de la calidad – Establecer una infraestructura capaz de asegurar mejoras de calidad sistemáticas

- Elaborar proyectos de mejora

- Designar equipo de personas responsablede la implementación de los proyectos de mejora la gestión o administración de la Calidad Total es un enfoque de la admón. empresarial que se fundamenta en la búsqueda de una mayor eficiencia en los procesos productivos y, con ello, de una mejora de los resultados y la imagen de la compañía (= una manera de enfocar la gestión empresarial).

2. 3. EL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN

Diez factores:...