Gestión de experiencias en la restauración

Universidad de La Habana
Facultad de Turismo
Maestría en Gestión Turística












Curso: ingeniería y gestión de experiencias.





Título: Diseño de la experiencia en el restaurante “Casa de los arroces”






Integrantes:
Eduardo Lamas Abreu







La Habana 2012
Introducción

La gestión de experiencias constituye el enfoque más moderno dentro de lagestión empresarial que estudia las necesidades y expectativas de los clientes, la cual presenta como novedad la interrelación e integración de las teorías existentes sobre este tema. Además, profundiza en las sensaciones y emociones como factor fundamental.
El objetivo del siguiente trabajo es realizar un acercamiento al diseño de la experiencia del producto “Casa de los arroces”.
Elrestaurante ofrece una amplia variedad de preparaciones con arroces con disímiles ingredientes que van desde los tradicionales hasta los propios de otras latitudes del mundo, así como una oferta de otros platos cubanos e internacionales que complacen los más variados gustos. Todo esto acompañado de un excelente servicio de vinos con representación de los principales países productores de los mismos.
Elconcepto se determina después de un amplio estudio de mercado enfocado a las necesidades y expectativas de los clientes. El segmento de mercado con que se decide trabajar es el cliente nacional, ya que es alto consumidor de este producto (arroz). Como parte del estudio se determinó que en el entorno no existe un restaurante que sea especializado en este servicio.
Los precios de los platos estándeterminados por el costo del mismo tratando de utilizar productos nacionales de calidad lo cual reduce los costos y posibilita ofrecer un plato de excelencia por un precio relativamente bajo.
Se diseñan ofertas familiares con bebidas incluidas que resulten atrayentes por la posibilidad que le ofrece al cliente de compartir con su familia o amigos por una buena oferta.
La selección del personal serealiza acorde a las necesidades del servicio a realizar, practicando entrevistas de personal para determinar si poseen las cualidades requeridas. Un servicio de alta calidad, profesional, personalizado, donde el cliente sienta que él es lo más importante; aumenta ostensiblemente el valor de la oferta.

Desarrollo

Para el diseño de la experiencia, se seleccionó el modelo de Lewis P.Clairborne, que consiste en un marco sistemático con los siguientes pasos:
1. Formar un equipo de diseño variado.
2. Llegar al centro de la experiencia.
3. Centrarse en las pistas.
4. Fabricar el guión.
5. Puesta en marcha de la experiencia.
6. Seguimiento de la experiencia.

PASOS PARA EL DISEÑO DE LA EXPERIENCIA

Primer Paso: Creación del equipo de trabajo
Los integrantes del equipo creadotienen diferentes puntos de vista del producto ofertado; ya que trabajan en diferentes entidades relacionadas con el producto. Por otra parte, los años de experiencia influyen en el conocimiento de la actividad de restauración y a su vez, pueden provocar la generación de varias ideas. A continuación se muestran las características de los integrantes del equipo:

Nombre
Area en que se desempeñaRelación con el tema
Años de experiencia
Raquel Luis Delgado
Guía de Turismo
Amplio contacto con el local, por llevar grupos
8
Eduardo Lamas Abreu
Agencia de viajes
Concepción general sobre el funcionamiento de restaurantes
2
Raúl Cordero Chirino
Palmares
Gestión de restaurantes
5
Víctor Zamora García
Palmares
Directamente vinculado con la restauración
14
Yoel PalominoHabaguanex
Directamente vinculado con la restauración
10

Después de constituido el equipo, se procedió a la aplicación de técnicas de entrevistas y observación práctica, teniendo en cuenta los estándares para el diseño de servicios en este tipo de productos.

Segundo paso: Definición del centro de la experiencia

La experiencia que se propone está centrada en proponer una amplia variedad de...