Gestión de la Calidad

I. Elementos de calidad relevantes en procesos, productos y servicios

La calidad del producto o servicio se han convertido en un factor fundamental en la decisión de compra
Elementos de calidad en productos y servicios:
 Accesibilidad: Facilidad con la que los consumidores obtienen el producto o servicio. El negocio debe de proporcionar al comprador una buena accesibilidad.
 Aceptabilidado satisfacción: Grado con que el producto o servicio satisface las necesidades o expectativas de los consumidores. Hoy en día debemos dar un servicio no esperado, un servicio aumentado o un servicio personal.
 Efectividad: grado con que se consiguen determinados resultados, se consigue enseñar, se aporta algo a la sociedad, etc.
 Eficacia: es la relación objetivos/resultados bajo condicionesideales.
 Eficiencia: está relacionada con los recursos y los resultados. Es el balance entre lo que se ofrece y lo que se consigue
 Estudiar el mercado: analizando tamaño, estructura y principales competidores
 Conocer y segmentar al consumidor: Conocer al cliente tan profundamente como sea posible, segmentarlo en grupos homogéneos: demográficos, psicológicos, geográficos, etc.
Seleccionar el surtido en función de la rentabilidad, de la competitividad y de la fidelidad del consumidor a la marca en cada categoría
 Señalética: Su función es orientar al cliente dentro del negocio facilitando la búsqueda y elección de los productos.
 Tener claro la misión y visión de la empresa
 Conocer estrategias para tener productos y servicios con valor agregado
 Implantar métodos yherramientas para prevenir los errores y las fallas en los productos
 Una mirada al equipo: El equipo humano es uno de los ingredientes principales a los que hay que tomar el pulso, ya que es clave en la atención al cliente.
 La ética como factor clave y determinante
 Establecer mecanismos periódicos de la evaluación de la prestación del servicio en relación con las expectativas y necesidadesdel cliente
Todo proceso consta de tres elementos
• a) Un input (entrada principal). Es el producto con unas características objetivas que responde al estándar o criterio de aceptación definido. La existencia del input es lo que justifica la ejecución sistemática del proceso.
• b) La secuencia de actividades. Aquellos factores, medios y recursos con determinados requisitos para ejecutar elproceso siempre bien a la primera. Algunos de estos factores del proceso son entradas laterales, es decir, inputs necesarios para la ejecución del proceso, pero cuya existencia no lo desencadena. Son productos que provienen de otros procesos con los que interactúa.
• c) Un output (salida). Es el producto con la calidad exigida por el estándar del proceso. La salida es un producto que va destinado aun usuario o cliente (externo o interno). El output final de los procesos de la cadena de valor es el input o una entrada para el proceso del cliente. Centrarse en los procesos tiene las siguientes ventajas:
o • Orienta la empresa hacia el cliente y hacia sus objetivos.
o • Permite optimizar y racionalizar el uso de los recursos con criterios de eficacia global versus eficacia local o funcional.o • Aporta una visión más amplia y global de la organización y de sus relaciones internas.
o • Contribuye a reducir los costos operativos y de gestión.
o • Es de gran ayuda para la toma de decisiones eficaces
o .• Contribuye a reducir los tiempos de desarrollo, lanzamiento y fabricación de productos o suministro de servicios.
o • Permite la autoevaluación del resultado del proceso por partede cada persona.
o • Contribuye a desarrollar ventajas competitivas propias y duraderas.
o • Posibilita mejoras de fuerte impacto.
o • Proporciona la estructura para que la cooperación exceda las barreras funcionales.
• Determinar los procesos y áreas donde se requiera mejoras específicas
• Procesos de mejora continua y modelos de calidad
• Evaluar los procesos implantados, establecer un...