Gestión quejas y reclamaciones
Páginas: 4 (929 palabras)
Publicado: 23 de marzo de 2011
… CONTENTO ?
¡NO! … ATENTO
Atención de Quejas y Tratamientos.
• Cómo culturizarse para tratar quejas y reclamaciones. • Cómo diseñar planes para el tratamiento de quejas y reclamaciones. •Cómo tratar con personas difíciles.
Página 3 de 39
… DE QUIÉN TIRA ?
Página 4 de 39
… DE LAS ACTITUDES. … DE LAS RELACIONES HUMANAS. … DE LAS HABILIDADES.
Página 5 de 39
ACTITUDES
•Actitudes Personales.
• Actitudes Profesionales.
Página 6 de 39
Actitudes Personales.
• • • • • • Entusiasmo. Iniciativa. Confianza. Empatía. Paciencia. Equilibrio.
Página 7 de 39 Actitudes Profesionales.
“EMPLEADO INSATISFECHO = CLIENTE INSATISFECHO”
• Enfoque hacia el cliente. • Predisposición hacia las necesidades. • Empresarialización.
Página 8 de 39
¿Por qué unCliente es Importante?
• Los clientes nuevos resultan caros. • Los clientes actuales mantienen el negocio. • Los clientes satisfechos perdonan con facilidad. • Cuidarlos nos beneficia a todos. •Conservarlos nos da la oportunidad de conocerlos.
Página 9 de 39
Buscadores de Necesidades.
• Necesidad de ser saludado. • Necesidad de ser visto y tenido en cuenta. • Necesidad de ser atendido sinesperar demasiado. • Necesidad de ser acogido y atendido. • Necesidad de ser orientado. • Necesidad de sentirse cómodo. • Necesidad de conocer el tiempo de espera.
Página 10 de 39
La Auto-Gerencia.La Auto-Regulación.
• La Personalidad Autónoma Significativa. • El sentido de la propiedad compartida. • El sentido de la reciprocidad. • El sentido “con – sentido”
Página 11 de 39
LasRelaciones Humanas.
• Objetivos. • El por qué de los RR HH. • El para qué de los RR HH.
BUENA GENTE = BUENOS SISTEMAS
Página 12 de 39
Objetivos
• Dar una imagen positiva de sí mismos y de laorganización. • Controlar la impresión que causamos a los demás. • Evitar caer en prejuicios personales y profesionales.
Página 13 de 39
¿Por qué?
• Recibimos el trato que provocamos. • Necesitamos...
¡NO! … ATENTO
Atención de Quejas y Tratamientos.
• Cómo culturizarse para tratar quejas y reclamaciones. • Cómo diseñar planes para el tratamiento de quejas y reclamaciones. •Cómo tratar con personas difíciles.
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… DE QUIÉN TIRA ?
Página 4 de 39
… DE LAS ACTITUDES. … DE LAS RELACIONES HUMANAS. … DE LAS HABILIDADES.
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ACTITUDES
•Actitudes Personales.
• Actitudes Profesionales.
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Actitudes Personales.
• • • • • • Entusiasmo. Iniciativa. Confianza. Empatía. Paciencia. Equilibrio.
Página 7 de 39 Actitudes Profesionales.
“EMPLEADO INSATISFECHO = CLIENTE INSATISFECHO”
• Enfoque hacia el cliente. • Predisposición hacia las necesidades. • Empresarialización.
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¿Por qué unCliente es Importante?
• Los clientes nuevos resultan caros. • Los clientes actuales mantienen el negocio. • Los clientes satisfechos perdonan con facilidad. • Cuidarlos nos beneficia a todos. •Conservarlos nos da la oportunidad de conocerlos.
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Buscadores de Necesidades.
• Necesidad de ser saludado. • Necesidad de ser visto y tenido en cuenta. • Necesidad de ser atendido sinesperar demasiado. • Necesidad de ser acogido y atendido. • Necesidad de ser orientado. • Necesidad de sentirse cómodo. • Necesidad de conocer el tiempo de espera.
Página 10 de 39
La Auto-Gerencia.La Auto-Regulación.
• La Personalidad Autónoma Significativa. • El sentido de la propiedad compartida. • El sentido de la reciprocidad. • El sentido “con – sentido”
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LasRelaciones Humanas.
• Objetivos. • El por qué de los RR HH. • El para qué de los RR HH.
BUENA GENTE = BUENOS SISTEMAS
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Objetivos
• Dar una imagen positiva de sí mismos y de laorganización. • Controlar la impresión que causamos a los demás. • Evitar caer en prejuicios personales y profesionales.
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¿Por qué?
• Recibimos el trato que provocamos. • Necesitamos...
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