gestión

GUÍA DE CONTROL CALIDAD Y OPERACIONES

GENERALES

OBSERVACIONES
I Manual Operaciones

Deberán contar con Manual de Operaciones que contendrá La descripción de sus procesos y sus interrelaciones, definiendo la autoridad y responsabilidad en cada caso y los registros

II Dirección. Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

Deberá contar con un SGC o existir un cronograma para laimplementación del mismo.

Las actas de los Consejos de Dirección contendrán evidencias del tratamiento dado a los aspectos relacionados con la calidad y la satisfacción de los turistas.

III Sistema de retroalimentación

Existencia de un sistema de retroalimentación (encuestas, libros de opinión del cliente, otras herramientas).

Los sistemas definidos deberán abarcar información sobre la calidad delos servicios ofrecidos por los prestatarios.

Los sistemas definidos permitirán recopilar información sobre la satisfacción de sus clientes en relación a los servicios ofrecidos y serán suficientes para una evaluación correcta de la calidad de los servicios que ofrece.

Deberán contar con evidencias de los análisis y acciones tomadas teniendo en cuenta los resultados que se obtienen de laaplicación del sistema de retroalimentación.

IV Tratamiento a quejas y reclamaciones.

Todos los establecimientos y empresas prestadoras de servicios contarán con un sistema que le permita recepcionar y dar respuesta oportuna y adecuada a las quejas de sus clientes con relación a sus servicios.

El sistema de quejas y reclamaciones deberá establecer las responsabilidades y compromisos de losestablecimientos o empresas en cada caso.

Se deberá establecer el procedimiento para efectuar las compensaciones, devoluciones e indemnizaciones según corresponda, donde se definir los niveles de responsabilidad autorizados y los registros correspondientes

Se deberán establecer la forma en que se reflejará contablemente los gastos por concepto de quejas y reclamaciones.


PARA EL PERSONALEl personal presentará adecuadas condiciones de higiene y presencia y estará correctamente uniformado

El personal de prestación de servicio contará con la formación general, idiomáticas y especifica requerida para la función que realiza.

Conocerán y cumplirán con lo establecido en el Manual de Operaciones para sus puestos de trabajo.

No podrá fumar en las áreas de servicios,almacenes, ni en las de manipulación de alimentos

Mostrará en todo momento afabilidad, buen trato y disposición a responder las preguntas e inquietudes de los clientes.

Conocerá cómo actuar en caso de ocurrencia de incendio, huracanes o cualquier otro siniestro

Los manipuladores de alimentos deberán cumplir las medidas higiénico- sanitarias para las funciones que desempeñan.

Establecerácontacto con los clientes (visual, gestual o verbal) inmediatamente al producirse su entrada.






GUÍA DE CONTROL INTEGRAL CALIDAD Y OPERACIONES
ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO

ENTIDAD: INSTALACIÓN: Fecha:

OBSERVACIONES
Entrada Principal

Señalización (identificación del establecimiento)

Higiene

Ambientación (decoración, uso de la vegetación interior y exterior)Estado físico

Otros

Lobby

Estado físico del mobiliario

Ambientación (decoración y organización del lobby)

Señalización de las áreas y servicios

Higiene

Portero y/o maleteros

Carro de equipaje en buen estado de conservación

Otros

Ascensores para huéspedes

Estado físico

Señalización (en cada piso deben aparecer los íconos de prohibido fumar, niños en compañía deadultos y no usar en caso de incendio)

Funcionamiento adecuado.

Cuenta con elemento señalizador del piso, sistema de alarma y otros elementos de seguridad.

Otros

Lobby Bar

Señalización (identificación, horario de servicio)

Mobiliario.

Cartas (estado físico, correspondencia entre lo ofertado y lo existente, descripción de los cócteles y elaboraciones de alimentos, cumplimiento...