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PRESENTACIÓN
Las exigencias de un mercado global y altamente competitivo obligan a la búsqueda de fuentes de competitividad que posibiliten un mejor posicionamiento en el mercado, mejores beneficios y valor económico para las empresas. El presente Manual está dirigido a gerentes, administradores y mandos medios de las empresas de servicios turísticos, teniendo como finalidad facilitarles unconjunto de recomendaciones que les permitirán lograr que el personal de su empresa atienda a sus clientes respondiendo a sus exigencias y expectativas.

INTRODUCCIÓN
Un servicio de calidad implica poseer procesos eficientes y estandarizados que aseguren no solo la satisfacción de las necesidades del cliente sino, también, que la prestación recibida exceda las expectativas del cliente generando, enel mediano y largo plazo, el incremento de
las ventas y la fidelización de los clientes.

Objetivo general
El objetivo general del presente documento es lograr que las empresas vinculadas al sector turístico, independientemente de su tamaño o especialización, conozcan y apliquen herramientas que le permitan establecer un programa de calidad en su organización medir su desempeño y buscar lamejora continua en sus procesos de atención al cliente.

Objetivos específicos
Los objetivos específicos están representados por los ocho temas que deben cumplir las empresas de servicios turísticos a fin de alcanzar un servicio de calidad:

1. Conocer quién es el cliente y como satisfacerlo
2. Ofrecer servicios de calidad.
3. Lograr una comunicación y manejo de quejas
eficiente.
4. Conocerlas técnicas de selección y capacitación de
personal para la atención al público.
5. Implementar un sistema de liderazgo.
6. Trabajar en equipo.
7. Lograr una mejora en los procesos para atender
mejor al cliente.

CONOCER AL CLIENTE

De los recursos de la empresa, existen maneras prácticas y sencillas que nos podrían
permitir conocer a nuestros clientes:

* Consultar al personal decontacto
1. Preguntar el nombre de la persona,
2. Si es la primera vez que visita el lugar,
3. Cómo se entero de los servicios,
4. Sus datos de contacto (dirección, teléfono, etc.),
5. Qué tipo de información le gustaría recibir,

* Estudiar las quejas y sugerencias de los clientes.

atención y son una fuente importante de información que
la empresa debe aprovechar. Generalmenteestas personas
requieren información y orientación acerca de lo que la
empresa ofrece. De este modo se puede no solo conseguir
ampliar la base de datos sino ofrecerles productos o
servicios complementarios a lo que están comprando. Con
esta información se elabora una base de datos de clientes
potenciales según productos o servicios identificados.
Investigar la finalidad de la compra: Tratar deconocer
para que compra el cliente un producto o servicio
permitirá a la empresa, y de este modo, pueda estar
seguro de que lo que solicita es lo más indicado o
adecuado para satisfacer su necesidad o expectativa.
1.2. ¿Cómo armar una base de datos de clientes?
Una empresa orientada hacia un servicio de calidad
debe contar necesariamente con información acerca
de sus consumidores
Muchasempresas caen en el error de comprar bases
de datos armadas, pero ese es un gasto a veces inútil,
ya que generalmente fueron compiladas con otro fin, y
adicionalmente no han sido constantemente actualizadas,
por lo que no siempre resultan de gran ayuda.
Los más utilizados son:
1. Encuestas.
2. Focus group (grupos de enfoque).
3. Contacto directo con clientes.
4. Buzón de quejas ysugerencias.
5. Internet.
6. Base de datos propios de la empresa.
1.2.1. Encuestas
Las encuestas son procedimientos formales y
estructurados de recolección de información, a través de
preguntas concretas, que sirven para diversos objetivos:
y Conocer quiénes son nuestros clientes y sus
características demográficas.
y Conocer gustos y preferencias de nuestros clientes.
y Determinar sus niveles...