GFPI F 019 Formato 1 Guia de Aprendizaje 1

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02
Código: GFPI-F-019

GUÍA DE APRENDIZAJE

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº

01

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Programa de Formación:
Tecnico Recursos Humanos

Código: 122317
Versión: 01

Nombre del Proyecto:

Código: 122317

Ficha 954603B

Fase delproyecto:
Ejecutar
Actividad (es) de
Aprendizaje:
Actividad (es) del Proyecto:
Analizar las necesidades del estado
actual de la
organización según los objetivos,
propósitos y políticas de la
organización

Resultados de Aprendizaje:
Proporcionar
diligentemente
atención y servicio al cliente,
cara a cara aplicando actitudes y
valores; el protocolo, la etiqueta
y las políticas de la organización,
deacuerdo
con
los

estándares de
establecidos.

Fundamentación,
contextualización,
preservar la
documentación para el
suministro de
información de acuerdo
con las normas, las
técnicas y la tecnología
disponible.

Ambiente de
formación
ESCENARIO
(Aula,
Laboratorio,
taller, unidad
productiva) y
elementos y
condiciones de
seguridad
industrial, salud
ocupacional y
medio ambiente

MATERIALES DE FORMACIÓNDEVOLUTIVO CONSUMIBLE
(Herramienta ( Por tratarse de
tecnología
- equipo)
blanda no se
utilizan
materiales
consumibles y la
información se
transmite por la
plataforma)

Competencia:
Facilitar el servicio a
los clientes internos y
externos de acuerdo
con las políticas de la
organización.

calidad

Resultados de Aprendizaje:

Facilitar el servicio a
los clientes internos y

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SERVICIONACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02
Código: GFPI-F-019

externos de acuerdo
con las políticas de la
organización.

Resultados de Aprendizaje:

Competencia:

identificar soluciones de atención y

Facilitar el servicio a
los clientesinternos y
externos de acuerdo
con las políticas de la
organización.

servicio al cliente interno y externo,
mediante la implementación de la
tecnología disponible, teniendo en
cuenta los requerimientos de la unidad
administrativa y la organización

Duración de la guía ( en
horas): 80 Horas- 22 de Julio a
de 29 de Julio 2015

2. INTRODUCCIÓN
Su expresión corporal puede transmitir un mensajediferente al que envía con sus palabras.
Las empresas deben trabajar como un todo organizado para asegurar la consecución de los
objetivos establecidos y concretar las estrategias planteadas para competir de manera adecuada
en el mercado. Para ello es necesario que todas las personas que la integran conozcan su
funcionamiento y entiendan que de su trabajo y buen hacer depende, en gran medida el trabajo yel logro de otras personas en dependencias diferentes, junto con el desarrollo del servicio general
de la organización.
Es necesario pensar entonces, que al igual que la fabricación de un producto (desde la óptica de
sistema), un servicio de calidad debe analizarse desde su concepción a la puesta en
funcionamiento, con la diferencia que el cliente forma parte del sistema “productivo” llamadoservucción. Esto no implica que solo sea materia de estudio del marketing, sino que es un reto a
la creatividad y a la precisión en que deben diseñarse el conjunto de elementos y cuestiones
sujetas a influencias y conductas regidas por leyes probabilísticas, donde interviene fuertemente
el personal prestador del servicio, expectativas, deseos, variaciones y percepciones decisivas del
cliente, y que sihacen a la esencia del servicio, son cuestiones importantes cuando se analiza los
costos implicados en él.
Lo anterior no puede ser de otra manera, ya que sin cliente no puede existir el servicio, si el cliente
no ocupa la habitación de un hotel, si el ambiente de aprendizaje tiene sus asientos vacíos, para
mencionar algunos de los tantos ejemplos de prestación de servicios, solo existiría...