GFPI F 019 Formato Guia de Aprendizaje 1 atender ususario

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02
Código: GFPI-F-019

GUÍA DE APRENDIZAJE
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº

001

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Programa de Formación:
Código:633113
TECNICO EN SERVICIO DE Versión: 1
AGENCIA DE VIAJES
Nombre del Proyecto:
DISEÑO DE PRODUCTOS Y
PLANESTURISTICOS PARA EL Código: 920324
DEPARTAMENTO
DE
LA
GUAJIRA
Fase del proyecto: Análisis
Actividad (es) de Aprendizaje:
- Dramatizar la atención a
clientes donde se presente la
actitud de servicio hacía cinco
clientes
-Elaborar formato de quejas o
sugerencias

Actividad (es) del Proyecto:
Análisis del entorno (oferta
y demanda existente

Ambiente
de
formación
ESCENARIO
(Aula,
Laboratorio
, taller,unidad
productiva)
y
elementos
y
condicione
s de
seguridad
industrial,
salud
ocupaciona
l y medio
ambiente

MATERIALES DE FORMACIÓN
DEVOLUTIVO
CONSUMIBLE
(Herramienta - (unidades
equipo)
empleadas
Computadore durante el
s con
programa
conectividad
Video beam
Mesas y sillas
N/A

:I.E.

EUSEBIO
SEPTIMIO
MARI
Resultados de Aprendizaje:
Organizar
información
necesaria
para
la
prestación del servicio deacuerdo con los protocolos
establecidos
por
la

Competencia:
Atender usuarios de acuerdo a
políticas de servicio. (equivale a
la norma nts 002 del
mincomercio,
industria
y
turismo)
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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional IntegralVersión: 02
Código: GFPI-F-019

ORGANIZACIÓN.
Duración de la guía ( en
horas): 60 horas

2. INTRODUCCIÓN

El proyecto en atención a usuarios, vista como actividad que sirve de enlace entre el visitante, o cliente y
la empresa, con la cual se fija la imagen de ésta y su personal, se caracteriza por satisfacer las solicitudes de
los visitantes, referidas a productos o servicios, será explicada através del desarrollo de los tópicos que este
material didáctico presenta. Además Se hará referencia a las técnicas de atención al usuario, destacando la
importancia que tienen los elementos que facilitan la labor del personal de una empresa. De igual manera
se explica el uso correcto del teléfono, fax, así como las normas de cortesía para una buena atención.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LASACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

3.2

Defina y diferencie los momentos de verdad. Aplicar momentos de verdad estelares en la atención y
servicio al cliente a través de un video. https://www.youtube.com/watch?v=NetHvav8Xrg, MOMENTOS
DE VERDAD En este video quise recuperar la buena atención que muchas veces se ve opacada por los
malos asesores no siempre somos atendidos porpersonas con mal carácter o muchas veces estresadas.
Esta es la típica escena de las mujeres embarazadas que siempre tienen preferencia y no son valoradas
por todas las persona un mal asesor atiende en forma indiferente a sus clientes y los manda a que otro
asesor les colabore pero este con su afán de contestar el celular le dice que espere mientras en otra
parte de la oficina una señorita muybien presentada se levanta de su escritorio y se dirige a una señora
que está embarazada y se encuentra al final de la fila le dice que con mucho gusto ella la atiende para
que no haga fila esta agradece el gesto y se retira podemos ver que la atención que la asesora tubo con
la cliente fue un momento que causo una muy buena primera impresión.
Luego de ver el video y tomado atenta nota, realice unainvestigación sobre los tipos de clientes y para

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