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Capítulo 4: Como utilizar las quejas de los clientes para obtener beneficios
I MAPA MENTAL
Resumen
Este capítulo trata acerca de los beneficios que se obtiene apartir de los quejas de los clientes, lamentablemente solo se quejan entre el 3% y 5%. El resto no se queja ya sea porque:
Creen que no vale la pena. Que nadie los va a escuchar, de nada servirá.Podrían poner en duda su queja, y tendrían que defenderse.
Se formaría un escandalo
No saben a quién quejarse
Vana pasar un mal rato. Es molesto tener que quejarse.


El capítulo 4 también nosmenciona sobre qué hacer en el caso que se presente una queja, por ejemplo nos menciona que ante una queja se debe averiguar qué es lo que se está haciendo para resolver el problema o las respuestasnecesarias para responder a los clientes.
Las alabanzas de los clientes son buenas para motivar a los empleados y así pueden ofrecer un servicio más amable ante una queja.






Ejemplos de larealidad Peruana
La empresa CAMPOSOL, la primera empresa peruana en exportar palta “hass” a Estados Unidos, aplica muy bien el sistema de quejas ante algún producto malo o deficiente que por error pudieradar. En su página web tiene la opción de “denuncias” si en caso hubiese un producto en mal estado, esto permite al cliente poder hacer una queja o reclamo, si necesidad de ir a la empresa (ahorro detiempo para el cliente). Este método de quejas permite a la empresa agilizar el proceso de quejas y proporciona comodidad al cliente al realizar su denuncia vía web. En la siguiente imagen se muestrala manera en la que puede realizar la denuncia o queja:




Crítica:
Como grupo hemos llegado a la conclusión de que este capítulo generaliza a las personas, es decir que la personalidad decada persona es diferente, por ende hay muchas personas que reaccionarían de una forma muy grotesca ante una queja de un producto o servicio. Y en la lectura solo se observa el lado más amable por...