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l servicio al cliente debe ser considerado como algo más profundo y delicado que sólo enseñar a sonreír al personal, ya que de su adecuada gestión depende que se cumpla en buena medida con una de lasmás importantes orientaciones del Mercadeo: la conservación del cliente, en otras palabras, asegurar su fidelidad a la organización, a sus productos y servicios.

La Gerencia del Servicio estáidentificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas deoperación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno delos elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaríaabordando sólo en forma parcial.
GERENCIA DEL SERVICIOContexto Socioeconómico
:En el Mundo para el año 1956 se marca un rompimiento del contexto económico delámbito empresarial, dándose el inicio de unperíodo conocido como la “SociedadPostindustrial” o “Sociedad de la Información”. Caracterizado por un cambio en laorientación de los negocios y en la composición consolidada de la economía, pues sepasade una economía orientada hacia el negocio de los bienes, por una orientada hacia elnegocio de los servicios.Por primera vez en América los empleados en posiciones técnicas, a nivel gerencial ydeoficina, superaron en número a los obreros, de esta manera la riqueza y el desarrollo estánen los servicios. Allí, es donde están los empleos y donde continuará habiendooportunidades.Según laestimación de muchos economistas, a medida que una sociedad crece ensofisticación y riqueza, la demanda de servicios supera la demanda de bienes. Una mayor competencia conduce a una mayor demanda de...