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EXPERIMENTANDO LA CALIDAD EN EL SERVICIO |
Trabajo extra clase |
Mónica Barragán Cárdenas |

CALIDAD EN EL SERVICIO
(caso 1)
Planteamiento del problema.
En la tienda comercial Fábricas deFrancia, una mujer clienta de la empresa, solicitó un cambio o devolución de una prenda de vestir que adquirió unos días antes.
Desarrollo del problema:
La solicitante manifestó a una vendedora que endías pasados había comprado una prenda de vestir para entregarla como regalo, y que al hacerlo, se percató que ésta no es de la talla de la persona a la que se la pretende obsequiar; como respuesta adicha petición la vendedora argumentó, que no es posible acceder a su petición ya que la empresa tiene autorizado determinado número de días para realizar ese tipo de movimientos, y que en el caso enconcreto la petición estaba fuera de ese periodo.
Al recibir esa respuesta, la reclamante se exaltó, procediendo a proferir improperios e insultos a la vendedora, quien asombrada con dichocomportamiento solicitó la presencia de su Jefe, para que le ratificara lo que había explicado, al presentarse éste con un trato respetuoso y amable le explico a la clienta las políticas de la empresa, sinembargo, también le manifestó que por atención a ella y al ser la primera vez que le sucedía un hecho como el narrado, autorizaría el cambio de la prenda o en su caso la devolución.
Conclusión.Considero que la forma en que el Jefe de la tienda resolvió la problemática que se le presentó fue la adecuada, e incluso, demostró actitud de servicio y calidad en el trato, pues explicó a la solicitanteque el actuar de la vendedora es acorde a las políticas del establecimiento, sin embargo, enalteció a la clienta al hacer una excepción, con lo que esta última percibió una solución a su problemática,además de un trato preferencial, que seguramente la mantendrá su fidelidad al establecimiento.

CALIDAD EN EL SERVICIO
(caso 2)

Planteamiento del problema.
Me realizaron una llamada del banco...