Glosario contact center

|Términos de Centro de Contactos |
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Administración de Relación con Clientes (CRM): (Customer Relationship Management) Es lametodología, la información y los procesos, que permite a una empresa administrar sus contactos con los clientes de una forma organizada, dado que éstos son la base para construir una relación entre una compañía y sus clientes.

Agentes (operadores): Son las personas, que en nuestro sitio, representan a su empresa o producto y entran en contacto directo con los clientes. Respaldados pornuestra tecnología, los agentes pueden dar información, completar ventas o asistir al cliente con la solución a sus problemas.

A C D: ver Distribuidor automático de llamados

ACW (After Call Work o Trabajo posterior a la llamada): Cantidad de tiempo que un agente no está disponible para atender otra llamada por estar realizando actividades adicionales necesarias para completar el llamado anterior,mientras el agente todavía está conectado al ACD. Esto también denominado tiempo administrativo.

AHT (Average handling Time o Tiempo promedio de llamada): El tiempo promedio que el agente toma en procesar una transacción. Incluye: ATT + hold + ACW

Alcance del trabajo (Contrato): Son los requisitos creados y acordados por un cliente y un centro de contactos, que describe el producto oservicio del trabajo que brindará el centro de contactos y las métricas que deberá cumplir.

Atributos específicos: Componentes individuales usados para descomponer la satisfacción global en elementos que contribuyen a la satisfacción.

ATT (tiempo promedio de conversación): Es el tiempo promedio que un agente esta al teléfono con con una llamada. (El tiempo que la persona que llama gasta en HOLDno se incluye en esta métrica. Si el tiempo en HOLD no se puede separar, considérelo en la fórmula para calcular la utilización del personal. Esta se calcula como la cantidad de tiempo al teléfono/ la cantidad total de llamadas atendidas. Estos también se llaman tiempo de ACD en algunos sistemas telefónicos.

ANI: Automatic Number Identification (Número Automático de Identificación): Son losdígitos que aparecen en la pantalla del teléfono y pueden decirle el número desde el cual la persona está llamando. Existe otro término llamado "identificación de la línea del llamador", en general el ANI es el número de servicio prestado por la compañía de teléfono local. Los dos servicios utilizan números estándares. Tiene grandes beneficios para los centros de llamadas, identificando las llamadasenviadas y realizando una base de datos, los operadores pueden recibir una pantalla con información del llamador.





Base de Datos: Es la colección de información, que está organizada de forma tal que su contenido sea fácilmente accedido, administrado y actualizado. Los tipos más comunes de Base de Datos son las "relacionales" donde la información está definida de una forma en que puedareorganizarse y ser accedida de múltiples formas distintas. Las "distribuidas", con acceso desde diferentes puntos de una red y las "orientadas a objetos", que clasifican la información sobre la base de clases y subclases.

BLEND POSITION (Flex Agent): Permisos asignados a una estación para que se le permita recibir llamadas entrantes y como hacer llamados salientes con los mismos operadores.Puede recibir y hacer llamadas debido a privilegios otorgados por el sistema.

BLENDED CALL CENTER: (Centro de Llamadas Universal): Es un centro de llamadas donde el sistema telefónico actúa como ACD y como marcador predictivo permitiendo a los operadores realizar ambos trabajos y recibir y realizar grandes cantidades de llamadas. Existen 3 estrategias tecnológicas para alcanzar este tipo de...