Glosario de call center

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Administración de Relación con Clientes (CRM): (Customer Relationship Management) Son la metodología, la información y los procesos, que permiten a una empresa administrar sus contactos con los clientes de una forma organizada, necesarios para construir una relación entre una compañía y sus clientes.

Agentes: Son las personas, que en nuestra localidad,representan a su empresa o producto y entran en contacto directo con los clientes. Respaldados por nuestra tecnología, los agentes pueden dar información, completar ventas o asistir al cliente con sus problemas. Base de Datos: Es la colección de información, que está organizada de forma tal que su contenido sea fácilmente accesado, administrado y actualizado. Los tipos más comunes de Base de Datos son las"relacionales" donde la información está definida de una forma en que pueda reorganizarse y accesarse de múltiples formas distintas. Las "distribuidas", con acceso desde diferentes puntos de una red y las "orientadas a objetos", que clasifican la información sobre la base de clases y subclases.

Campaña: Es la integración de una oferta de producto o servicio con una base de datos específica.Nuestra tecnología de marcador predictivo nos permite implementar simultáneamente varias ofertas asociadas a bases de datos distintas una de otra.Customer Operations Performance Center (COPC): Es la autoridad encargada de desarrollar e implementar iniciativas que soporten un desempeño superior en ambientes de contacto intensivo con clientes medidos con el criterio de servicio al cliente,satisfacción del cliente y eficiencia operacional.

Devolución de Llamadas: (Call Backs) Capacidad del marcador predictivo que permite programar la devolución de llamadas para aquellos clientes que han mostrado un interés en que se les contacte de nuevo en otro horario u otra fecha

Distribuidor automático de Llamadas (ACD): (Automatic Call Distributor) Ofrece la capacidad de reconocer el teléfonodonde se origina la llamada y presentar toda la información disponible sobre la persona que llama. A la vez, enruta la llamada a la última persona que le atendió o a algún agente especializado en responder su interrogante. Este sistema permite recolectar información, hacer llamadas salientes o dejar mensajes.Enrutamiento: Consiste en la capacidad del ACD, del marcador Predictivo, o el IVR de dirigirlas llamadas entrantes a un agente determinado basado en una serie de parámetros, entre ellos: su experiencia, especialidad, tiempo de ocio o el historial del número telefónico que llama, entre otros.

Estaciones: Son módulos de trabajo que comprenden computadoras, conectadas a un servidor, sistemas de comunicación y de cobro, que permiten que el agente realice la labor de contacto con losclientes especificados en una base de datos.

Grabaciones Digitales: (Digitized Recording) Esta tecnología permite grabar automáticamente la conversación de un agente con el cliente, o parte de esta, y queda integrada al record de la transacción para fines de monitoreo de calidad o como mecanismo de seguridad en ofertas específicas, (Ej: Ventas de Tarjetas de Crédito.)

Guión: Son lasinstrucciones que se utilizan en una campaña para dirigir la interacción de un agente con el cliente. G. en línea: Es una capacidad de la tecnología de marcador predictivo, que permite presentar en el monitor, el guión de la campaña, y donde se puede introducir la información recolectada en tiempo real.

Marcadores Predictivos: Este sistema presenta los guiones en línea con la información del contacto ylos pasos que debe seguir el representante durante la llamada. Permite el manejo de los "call backs" debido a llamadas ocupadas, contestadoras automáticas, fax o reschedule. Presenta reportes personalizados para el cliente y permite la contabilización y manejo de la tasa de llamadas abandonadas.

Monitoreo Remoto: A través de este sistema el cliente puede escuchar, desde su localidad, a los...