Glosario de terminos de servicio al cliente

Glosario de Términos de Servicio Al Cliente
Actitud: Predisposición aprendida para responder consistentemente de modo favorable o desfavorable a un objeto o clases de objetos. Las actitudes están constituidas por tres componentes: las creencias (componente cognoscitivo); la valoración (componentes afectivo) y la tendencia a actuar (componente activo). Bien: Objeto físico, tangible que se puedever y tocar y, en general percibir los sentidos.

Agencia de publicidad: Organización de servicios que realiza o se encarga de la creación artística del mensaje, producción del anuncio, selección de los medios y programación de la campaña publicitaria. Puede también realizar investigaciones o llevar a cabo acciones de promoción de ventas.

Brainstorming: Método para generar ideas y que consisteen la reunión de un grupo reducido de personas que exponen ideas sobre el tema de análisis, de forma espontánea y desinhibida, sin someterse a ninguna critica por parte de los demás asistentes.

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Briefing: Información previa que entrega el anunciante a la agencia de publicidad para el diseño del mensaje y la realización de la campaña publicitaria.

Agentes de compras: Persona que en laorganización tiene autoridad formal, generalmente dentro de unos limites, para seleccionar a los proveedores y acordar los términos de la compra. Se le denomina también comprador o director de compras.

Canal de distribución: Camino seguido por el producto, a través de los intermediarios desde el producto al consumidor. (2)Ruta por la que circula el flujo de productos desde su creación en elorigen hasta llegar a su consumo o uso en el destino final. El canal de distribución esta constituido por todo aquel conjunto de personas u organizaciones que facilitan la circulación del producto elaborado hasta llegar a manos del consumidor o usuario.

Análisis de la situación: Implica el estudio del mercado, los competidores, el entorno y la propia organización.

Área comercial: Zona oterritorio geográfico que presenta características económicas homogéneas, con un centro urbano principal que atrae la mayor parte de la actividad comercial de la zona.

Canal directo: Canal de distribución en el que no hay intermediarios entre el productor y el consumidor o comprador industrial.

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Canal largo: Es el canal de distribución que tiene un númerode intermediarios elevado. Codificación del mensaje: Consiste en transmitir la idea del mensaje a través de palabras, imágenes, dibujos, símbolos, colores, sonidos, gestos, etc., que expresen lo que se quiere comunicar.
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Cartera de productos: Conjunto o gama de productos que ofrece una organización. Una cartera de productos está integrada por líneas de productos.

Ciclo de vida familiar:Fases cronológicas por las que atraviesa la familia. Son relevantes para definir segmentos de mercado y para explicar la evolución de comportamiento del consumidor.

Codificación: Proceso de asignar códigos numéricos a las respuestas dadas a un cuestionario para poder efectuar el tratamiento estadístico de los datos.

Código: Norma que se utiliza para expresar o articular un mensaje.

Ciclo devida personal: Etapas sucesivas por las que atraviesa la persona a lo largo de su vida. Las necesidades varían en cada uno de las etapas del ciclo de vida del individuo.

Competencia monopolista: Situación de mercado habitual en la que concurren muchos oferentes y demandantes, con productos diferenciados en calidad, precio, distribución o servicios adicionales.

Clase social: Posición de unindividuo o familia en una escala social. Constituye una agrupación de personas con ocupación, similares, que rentas y educación comparten ciertos valores, comportamientos y actitudes.

Competencia perfecta: Situación de mercado en la que concurren muchos oferentes y demandantes con productos homogéneos.

Cliente: Denominación dada por el oferente de un producto a la persona o entidad que lo...