Glosario Metricas






Métricas: el término métrica hace referencia a la medición del software en base a parámetros predeterminados, como puede ser el número de líneas de código de que consta o el volumen dedocumentación asociada. A veces en vez de hablar de métrica se usa el término “Indicadores” del software. Algunos ingenieros lo usan como sinónimos mientras que otros les atribuyen significados distintos.Algunas métricas o indicadores pueden ser:
a) Índice de productividad = tamaño / esfuerzo = líneas de código generado / horas trabajadas.
b) Tasa de defectos = defectos / tamaño = número de errores /líneas de código generadas.
FCR: El First Contact Resolution (FCR) es uno de los indicadores más frecuentes en los servicios de atención telefónica, se puede traducir como Resolución al Primer Contacto.Es un buen sistema de medición para conocer la eficacia de resolución de un servicio y está muy vinculado a la satisfacción del cliente, una gran cantidad de gestiones solucionadas en un única llamadaes percibido por éstos como un punto a favor.
KPI: es un método excelente para evitar que se ajusten los niveles de servicio de forma fraudulenta y para que los tiempos medios de conversación nopenalicen la resolución de problemas. Esta situación se ve muy clara con un ejemplo, de poco nos sirve tener llamadas de 60 segundos de duración media si el cliente debe llamar 3 veces, es preferibleinvertir 120 segundos y conseguirlo en un único contacto.
Encuestas post – llamada: Este tipo de encuesta es ideal para medir la satisfacción del cliente y recabar información para investigación demercado.
CTI: Es una tecnología que permite la integración entre los datos y la telefonía. Cuando tenemos que trasladar el número de teléfono de nuestra centralita de forma manual a la aplicación esosignifica que no disponemos de CTI. También permite identificar a nuestro cliente, incluso antes de ser atentido, de esta forma se puede dar un trato más personalizado con menos tiempo de espera. De cara...