glosario servicio al cliente


GLOSARIO


1. AFILIACIÓN:
Es el acto jurídico, que requiere de la inscripción a una EPS, por medio del cual el
Usuario y su grupo familiar adquieren los derechos y las obligaciones derivados del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

2. AFILIADO:
La persona con o sin capacidad de pago (cotizante o familiar beneficiario) que tiene derecho a la cobertura de riesgos en salud.3. BENEFICIARIOS:
Son las personas afiliadas, que no hacen aporte de cotización, pertenecientes al
Grupo familiar del cotizante al sistema, quienes reciben beneficios en salud luego de ser inscritos por su parentesco y/o dependencia económica.

4. CALIDAD DEL SERVICIO:
Es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre bien desde la primera vez.

5.CLIENTE:
Es la persona que, a través de un proceso de intercambio, espera recibir un producto o servicio para satisfacer integralmente sus necesidades o deseos.

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6. CLIENTE INTERNO:
Son todos los empleados de a organización que a través de intercambio laboral, dan su fuerza detrabajo su entusiasmo y mística, en espera de recibir no solo un salario sino también la satisfacción individual y humana que puede ofrecer el trabajo.

7. CLIENTE EXTERNO:
Son la Razón de ser de la organización. Son las personas a quienes la Empresa aplica todas sus energías y recursos con miras a crear la máxima satisfacción de sus necesidades.

8. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE:
Es el sistema deconocimiento del cliente. Identificación personal de los clientes personalización de servicios, bases de datos.

9. CONFIABILIDAD:
Es la capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad.

10. CONJUNTO DE SERVICIO:
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

11.CORTESIA:
Es atención, amabilidad, modales.
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12. DISCAPACIDAD:
Se dice que una persona tiene una discapacidad si ésta encuentra alguna dificultad o imposibilidad para realizar una o más actividades de la vida cotidiana.

13. ENFERMEDAD:
Alteración de la actividad normal delorganismo.

14. ENTIDADES PROMOTORAS DE SALUD (EPS):
Son las entidades responsables de la afiliación,
Registro de los usuarios, del recaudo de las cotizaciones y de organizar y garantizar, directa o Indirectamente, la prestación del Plan de Obligatorio, así como de la afiliación, el registro de los afiliados y del recaudo de sus cotizaciones, por delegación del Fondo de Solidaridad yGarantía.

15. ENTIDADES RESPONSABLES DE PAGO-ERP:
Direcciones departamentales, distritales y Municipales de salud, Eps contributivas y subsidiadas, Entidades adaptadas, Administradoras de riesgos profesionales.

16. GERENCIA DEL SERVICIO:
Significa darle un vuelco a toda la organización y convertirla en un negocio hacia el cliente.
17. PLAN OBLIGATORIO DE SALUD (POS):
Son los servicios desalud determinados por el Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud a que tienen derecho todos los afiliados al Sistema General de Seguridad Social en Salud.
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18. PRESTACIÓN:
Servicio profesional que se otorga a un paciente.

19. RÉGIMEN SUBSIDIADO: Conjunto de normas querigen la vinculación de los individuos al Sistema General de Seguridad de Seguridad social en Salud, cuando tal vinculación se hace a través del pago de una cotización subsidiada, total o parcialmente, con recursos fiscales o de solidaridad.
Este régimen fue creado con el propósito de financiar la atención en salud a las personas pobres y vulnerables y sus grupos familiares que no tienen...