Glosario

Agentes Son las personas, que en nuestra localidad, representan a su empresa o producto y entran en contacto directo con los clientes. Respaldados por nuestra tecnología, los agentes pueden dar información, completar ventas o asistir al cliente con sus problemas.
Análisis de la competencia Estudio de mercado que consiste en recoger información útil sobre nuestros competidores, analizar dichainformación, y luego, en base a dicho análisis, tomar decisiones que nos permitan competir adecuadamente con ellos, bloquear sus fortalezas y aprovechar sus debilidades.
Análisis de la demanda Estudio de mercado que consiste en tratar de conocer los gustos, preferencias, comportamientos de compra (cuándo compran, por qué compran, cada cuánto tiempo compran) de los consumidores que conforman nuestromercado objetivo.
Atención al cliente Ver “servicio al cliente”.

B
Base de datos Conjunto de datos relacionados a un determinado aspecto de un negocio (por ejemplo, información relacionada a nuestros clientes), que almacenamos sistemáticamente para un uso posterior (por ejemplo, para determinar qué productos prefiere determinado consumidor, y de ese modo poder ofrecerle una mejor atención oun trato personalizado).
Benchmarking Herramienta empresarial que consiste en el análisis y seguimiento de otros negocios o empresas similares al nuestro (especialmente los líderes) con el fin de tomar como referencia sus productos, servicios, procesos de trabajo, estrategias, políticas internas, etc., que mejor resultados les estén dando; para luego adaptarlos a nuestro negocio, mejorarlos yagregarles nuestra creatividad.
Bien Producto físico que consiste en un conjunto de tangibles tales como el núcleo material, el envase o el etiquetado, pero que también incluye elementos intangibles tales como el servicio al cliente o la marca.

C
Calidad Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere la capacidad de satisfacer necesidades y expectativas delconsumidor; tales propiedades o características pueden ser, por ejemplo, la presentación, la conservación, la durabilidad, el precio, la oportunidad de compra, el servicio de pre y post venta, la estética, la rapidez en el servicio, la buena atención, la variedad para escoger, etc.

Tipos de calidad:
• Calidad que se espera: características que los consumidores dan por supuestas en losproductos o servicios que van a adquirir; cuando encuentran estas características, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no las encuentras, quedan muy insatisfechos.
• Calidad que satisface: se refiere a otras características que los consumidores solicitan específicamente; cuando están presentes, los consumidores quedan satisfechos, cuando no, quedan insatisfechos; la calidad que satisfacecumple con el consumidor, pero sin superar sus expectativas.
• Calidad que deleita: características que los consumidores no solicitan porque no saben que puedan existir, pero cuando están presentes y agradan, los consumidores quedan muy satisfechos, sin embargo, si no las encuentran, no quedan insatisfechos; la calidad que deleita supera las expectativas de los consumidores.
Call BlendingIntercambio automático de llamadas de entrada y de salida en un mismo centro telefónico
Call Center Un "Call-Center" es un centro receptor de llamadas telefónicas de clientes reales, mismo que se convierte en el primer punto de contacto con la compañía. Mediante el empleo del proceso de CRM, un Call Center maneja de forma efectiva y estratégicamente la administración de información. La información quese genera en el Call Center se convierte en parte importante para la planeación de las estrategias del negocio, en el desarrollo de planes de mercadotecnia, productos y servicios, que en conjunto permiten mantenerse a la vanguardia de sus competidores.
Campaña Es la integración de una oferta de producto o servicio con una base de datos específica. Nuestra tecnología de marcador predictivo nos...