Glosario

GLOSARIO DE TÉRMINOS
 Valor

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Es la actitud positiva que demostramos, la eficacia con la que
resolvemos las situaciones, las cualidades que poseemos y que
utilizamos para brindar a nuestrosclientes una experiencia positiva
en el servicio

 Servicio al cliente
o Se refiere a todo el personal de la empresa que directa o
indirectamente debe satisfacer las necesidades de sus clientes Cliente
o Es la persona u organización que recibe o compra un producto o
servicio
 Servicio de calidad
o Es cuando le brindamos a nuestros clientes un servicio eficiente y
superamos susexpectativas
 Comunicación
o Es la transferencia de información comprendida de una persona
(emisor) a otra (receptor)

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◦
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Emisor – la persona que emite el mensaje
Receptor - es quien recibeo interpreta el mensaje
Información – mensaje que se transmite

 Emociones
o Alteración del ánimo ya sea de forma intensa o pasajera, que puede
ser agradable o desagradable, que se refleja enel comportamiento.
 Inteligencia emocional
1

o Es entender y conocer cómo reaccionan las personas ante las
emociones para aprender a manejarlas correctamente y lograr un alto
desempeño.
Barreras
o Cualquier factor que interfiera para que el mensaje no llegue al
receptor

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Factores de interferencia:

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




Ruidos
Distancia entre las personas
Distracción delreceptor
Idioma
Vocabulario que utiliza el emisor

 Retroalimentación
o Respuesta al mensaje por parte del receptor, necesaria para lograr la
interacción entre el emisor y receptor. Si no hayrealimentación, entonces solo hay información mas no
comunicación.

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La respuesta puede ser:





Información
Acción
Reacción

 Percepción
o Capacidad de hacer una representación(simbólica) en nuestra mente
 Canales de comunicación
o Es el medio que se utiliza para transmitir la información del emisor al
receptor

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Radio
Televisión
Correo...