glosarios metricas call center

Glosario de Métricas de Call Center


Nombre Unidad Métrica MIS Formula Meta
Llamadas Entrantes Numérica Es la suma de las llamadas atendidas y abandonadas. Llam. atendidas + llam. abandonadasn.a.
Llamadas Atendidas Numérica Son las llamadas que fueron atendidas por un RAC. n.a.
Llamadas Abandonadas Numérica Son el total de llamadas que no fueron atendidas por el skill. Si la operaciónconsidera abandono temprano, éstas no se incluyen en el total de llamadas abandonadas. n.a.
Llamadas de Salida Numérica Es la cantidad de llamadas que realizan los representantes del skill. n.a.Agentes Numérica Es la cantidad de Representantes conectados en el Skill. n.a.
Porcentaje de Abandono Porcentaje (%) Es el porcentaje de llamadas abandonadas, respecto al total de llamadasentrantes Llamadas abandonadas
Llamadas entrantes
Maximo 5%
Nivel de Servicio Porcentaje (%) Es la cantidad de llamadas atendidas en el intervalo de tiempo establecido en función del tipo de serviciodividido por el total de llamadas entrantes Llamadas atendidas antes de 20 segundos
Llamadas entrantes
Mínimo 80%
AHT IN Segundos Es el tiempo en segundos que el agente estuvo en conversación(Tiempo en ACD) mas el tiempo que tardó de captura (After Call Work) mas el tiempo que mantuvo en Hold la llamada. Talk Time In + Hold + After call work
Llamadas atendidas
Depende de la campaña
AHT OUTSegundos Es el tiempo en segundos que el agente estuvo en conversación (Tiempo en NACD) mas el tiempo que tardó en captura (After Call Work) mas el tiempo que mantuvo en Hold la llamada. Talk Time In+ Hold + After call work
Llamadas de salida n.a.
ASA Segundos Es el tiempo promedio que espera un usuario antes de ser atendido. (después de pasar el IVR) Tiempo que se tardan en contestar
Llamadasatendidas
Máximo 20 segundos
Talk Time IN Segundos Es el total de tiempo en segundos que el agente estuvo en conversación con el cliente llamadas inbound. n.a.
Talk Time Out Segundos Es el...