GOMEZ ALVAREZ JESUS GESTION INCIDENTES

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ
FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA

IMPLANTACIÓN DE LOS PROCESOS DE GESTIÓN DE
INCIDENTES Y GESTIÓN DE PROBLEMAS SEGÚN ITIL v3.0
EN EL ÁREA DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN DE UNA
ENTIDAD FINANCIERA

Tesis para optar el Título de Ingeniero Informático, que presenta el bachiller:

Jesús Rafael Gómez Álvarez

ASESOR: César Aguilera Serpa

Lima, julio del2012

RESUMEN
En la actualidad, muchas áreas de sistemas de las empresas no tienen una
adecuada gestión de incidentes o de problemas de los sistemas de información
empresariales en sus ambientes productivos, es por ello que, muchas veces el
personal de soporte de sistemas que atiende estos eventos, no tiene definido el
proceso de escalamiento o los tiempos de atención en que deben seratendidos
según la prioridad del mismo.
Muchas veces el servicio de Tecnologías de Información llega a recuperarse, pero
no se logra investigar y descubrir las causas raíz de los problemas o peor aún, se
tienen incidentes que no son resueltos en realidad. Todo esto repercute en la
imagen y la capacidad del personal de TI así como en la continuidad del negocio.
Es por ello, que tomando en cuentaesta necesidad en el área de Tecnologías de
Información de las empresas, se presenta el siguiente proyecto de tesis, para poder
tener procesos definidos de gestión de incidentes y de problemas con una visión de
organización para la atención de estos eventos. Para el análisis de los procesos
anteriormente mencionados, la presente tesis se basará en las mejores prácticas
recomendadas por elmarco referencial de ITIL.

En la presente tesis se analiza la problemática actual del área de Tecnología de
Información de una entidad financiera mostrando una solución alineada a los
lineamientos estratégicos del negocio. Asimismo se muestran los resultados mes a
mes de los procesos implantados para poder obtener conclusiones y proponer
mejoras futuras.

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El  presente  trabajo  lo  dedico a  mis 
padres, por su amor y comprensión,  
enseñándome  a  afrontar  con 
entusiasmo  y  perseverancia  los 
retos  en  mi  vida.      Todo  hijo  es 
imagen  de  sus  padres,  quienes  son 
sus modelos (WRGN y CLAC). 
Este  trabajo  es  dedicado  también 
hacia  mis  hermanos,  de  quienes 
siempre  recibo  consejos,  palabras 
de  aliento  y  proyectos  futuros 
(WMGA, RMGA y CLGA). Asimismo,  es  dedicado  a  mis 
queridos  amigos  desde  mis  inicios 
universitarios,    con  quienes 
comparto 
siempre 
muchos 
momentos  felices,  retos  personales 
y  profesionales  y  me  contagian 
siempre    todo  su  entusiasmo  (CYSL, 
FSGP, JJFP y REEA). 
A  mi  amigo  CARR,  por  su  apoyo 
incondicional  a  la  distancia  y 
ejemplo de lucha. A mis amigos IBK, por sus consejos y 
especial cariño. 
A  mi  amigo  y  asesor  CAAS  por  su 
apoyo  incondicional  en  este 
proyecto. 
A Jesús y María, por su eterna guía y 
protección divina. 

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INDICE DE CONTENIDOS
Capítulo 1: Generalidades.......................................................................................... 1 
1.1 Definición del Problema................................................................................. 1 
1.2 Marco Conceptual .......................................................................................... 2 
1.3 Estado del Arte ............................................................................................ 14 
1.3.1 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ............................. 15 
1.3.2 Microsoft OperationsFramework........................................................... 17 
1.3.3 IBM IT Service Management ................................................................. 18 
1.3.4 ISO 20000 / BS15000............................................................................ 19 
1.3.5 CMMI-SVC ............................................................................................ 20 
1.4 Plan de...