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FACULTAD DE HOTELERÍA, TURISMO Y GASTRONOMÍA

SERVICIO AL CLIENTE UMKT 111



TALLER GUÍA UNIDAD 2 (15 puntos)

UNIDAD 2: LA ESTRATEGIA DE SERVICIO CAPÍTULOS 2, 3, 4

CAPÍTULO 2: CUMPLIR CON LAS EXPECTATIVAS A TRAVÉS DE LA PLANIFICACIÓN

Preguntas 2, 6, 7

• Pregunta 2 (2 pts.): Elabore una lista de las competencias centrales (al menos 5) de un restaurante de comida rápida y deun restaurante formal, de lujo.




Competencias centrales

|Restaurante de comida rápida |Restaurante formal, de lujo |
|Tiempo de entrega (agilidad en el servicio) |Tiempo de entrega (etiqueta) |
|Ambiente informal |Ambienteelegante |
|Tipo de servicio (no personalizado) |Tipo de servicio (personalizado) |
|Comida pre-elaborada |Comida gourmet |
|Costos bajos |Costos más elevados|


• Pregunta 6 (1 pato): Piense en un hotel, restaurante o línea aérea al que Ud. Es fiel. Explique porque, que le ofrece la organización para lograr su lealtad. (5 razones)




El Hotel Hilton ofrece varios servicios de primera, su entorno es agradable y hace que los huéspedes se sientan cómodos y a gusto durante su estadía en el mismo.

|Sushabitaciones son modernas, con tecnología de punta, accesibles y su confort es de primera. |
|Ofrece un Business Center para que el huésped sienta que posee su espacio de trabajo y de entretenimiento. |
|El Hilton otorga una tarjeta de lealtad llamada “Hilton Honors” que proporciona ciertos beneficios únicamente a huéspedes |
|fieles.|
|Cuenta con un Shopping Center dentro de las instalaciones del hotel, donde podemos realizar visitas y hacer compras para |
|satisfacer las necesidades de cada uno sin salir del mismo hotel. |
|Cuenta con áreas de distracción,relajación y esparcimiento muy bien dotadas. |





CAPITULO 3: PREPARAR LA ESCENA PARA LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Preguntas 3,6

• Pregunta 3 (2 Pts.): Contraste un entorno en el que se sintió a gusto con otro en el que se sintió a disgusto. Utilice la los factores de la figura 3-1 (115) para determinar las diferencias.


|Entorno agusto |Entorno a disgusto |
|Una grata experiencia que tuve en un restaurant, las |Una muy mala experiencia tuve en una recepción de un |
|excelentes condiciones que este tenía, todo estaba bien |hotel, por mi suerte justo avía llegado un grupo de como |
|ubicado y señalado, se percibía una armonía que|20 personas tuve que esperar como 30 minutos hasta que me|
|complementaba todo el lugar, los meseros siempre muy |atiendan por la falta de personal que había en este |
|atentos en todo momento, la comida de excelente calidad y |hotel. Al llegar a mi habitación fue otro malestar |
|la temperatura de los alimentos estaban en su punto, y al |porque no era la que yohabía pedido, tuve que bajar otra|
|final no sé cómo se enteraron que era mi cumpleaños y me |vez a la recepción y hacer el cambio de habitación. Por |
|trajeron un pequeño presente por parte del restaurant, esto|este problema yo diría que no vuelvo más a este hotel |
|me demostró que realmente están interesados en sus clientes| |...