Grupo 3 Informe Cable TV2





UNIVERSIDAD ESAN
PROGRAMA: Alta Especialización en Gestión de Procesos
CURSO: Gestión de Calidad con Six Sigma
PROFESOR: Freddy Alvarado Vargas
TITULO: Informe Caso Cable TV2 - Instalaciones
El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los
reglamentos de la UNIVERSIDAD ESAN por
Fernando Ávila La Madrid
(Firma)
Guillermo Bustamante Angeles
(Firma)
Luis Chalco Maldonado(Firma)
Said Guerra Aguirre
(Firma)

Surco, 14 de marzo de 2015

ÍNDICE

RESUMEN 3
1 INTRODUCCION 3
2 OBJETIVOS 3
3 DESARROLLO 3
3.1 Formato de Definición del Proyecto - PDF 3
3.2 Proceso 6
4 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6
5 BIBLIOGRAFÍA 6

RESUMEN

Este informe presenta una propuesta de solución al problema del Caso: Cable TV2 – Instalaciones, mediante el uso de la filosofía Seis Sigma.
1INTRODUCCION

Seis Sigma se focaliza en la reducción de la variabilidad de los procesos y su metodología incluye 5 etapas, para el desarrollo del presente informe se contemplará la primera etapa “Definir”.

El caso de estudio nos presenta a una operadora de servicios de televisión que está teniendo problemas con su servicio de instalación esto detectado por medio de las encuestas post venta que se realizaa los clientes nuevos.
2 OBJETIVOS

Para el desarrollo del caso se empleará Seis Sigma y su primera etapa “DEFINIR”.
De esta primera etapa se desarrollará el Formato de Definición del Proyecto y el mapeo de proceso.
3 DESARROLLO

En esta primera parte se realizan los pasos en la fase de Definición del Proyecto Six Sigma.

3.1 Formato de Definición del Proyecto - PDF

Título del Proyecto:Reducción del nivel de insatisfacción por el servicio de instalación CABLE TV2.
Jefe de Proyecto:
Guillermo Bustamante Ángeles
Miembros del equipo:

Fernando Ávila La Madrid
Luis Chalco Maldonado
Said Guerra Aguirre
Caso de Negocio:
Actualmente los directivos de la empresa de televisión por cable CABLE TV2 desean contratar un servicio de consultoría para encontrar solución a los altos niveles dequejas que se vienen presentando sobre el servicio de instalación, dichas quejas vienen incrementándose mes a mes y según un estudio hecho en base a encuestas a clientes finales, se han presentado como los principales problemas: demoras en la instalación, señal deficiente, trato de los técnicos, entre otros.
Las consecuencias de estas quejas se reflejan principalmente de las siguientes formas:anulaciones del servicio, reinstalaciones y gastos por reparaciones.
El promedio del nivel de insatisfacción se encuentra actualmente sobre el 15% del total de clientes nuevos, que representa una pérdida anual en soles de 964,510.80 con éste proyecto se espera reducir en 10% el porcentaje de quejas, esperando llegar a un nivel máximo aceptable del 5%.

Declaración del problema / oportunidad:El problema principal es el alto nivel de insatisfacción que existe de parte de los clientes nuevos sobre el servicio de instalación, explicado a través del incremento mensual de las quejas por actividades específicas como: demoras en el servicio de instalación, señal deficiente y trato de los técnicos entre otros, lo que ha dado como consecuencia un promedio del 15% de insatisfacción, trayendocomo resultado gran cantidad de anulaciones del servicio, reinstalaciones, gastos y por ende una considerable pérdida de la imagen y prestigio de la compañía.
El área de call center nos permite medir la intensidad del problema dado que son quienes tienen contacto directo con los clientes y por tanto atienden los diferentes reclamos e intervienen en el proceso de programación de instalaciones.Realizar mejoras sobre estos problemas nos permitirá reducir costos, mejorar nuestro servicio y por ende eso se reflejará en mayores ventas y la percepción positiva de nuestros clientes identificándonos como una empresa de prestigio y que presta servicios de calidad.
Declaración del objetivo:
La meta que se espera alcanzar en el presente proyecto es la reducción del nivel insatisfacción de clientes...