guía de aprendisage de los indicadores de calidad

MANUAL GUIA PARA
LA DEFINICIÓN E IMPLANTACIÓN DE UN
SISTEMA DE INDICADORES DE CALIDAD

REF.: MG/IND
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Revisión: 1
Fecha: Noviembre, 2002

Manual Guía para la
Definición e Implantación de un
Sistema de Indicadores de Calidad

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ÍNDICE
1. Introducción

pág. 3

2. Definiciones

pág. 4

3. Tipos de indicadores de calidad

pág. 7

4. Selección de indicadores

pág. 8

5. Implantación y gestión de los indicadores

pág. 9

6. Ejemplos de indicadores de calidad

pág. 13

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1. INTRODUCCIÓN
En ocasiones sucede que el proceso de prestación del servicio definido se ve dificultado o roto por
diversos problemas que pueden provocar problemas de insatisfaccióndel cliente, por ello resulta
necesario disponer de un mecanismo que identifique estas situaciones y permita recuperar la
satisfacción del mismo.
Los indicadores de calidad serán una herramienta de medición que permitirán ir haciendo el
seguimiento de la calidad que se está ofreciendo al cliente así como las desviaciones que se puedan
producir en el servicio. De esta forma, los indicadorespermitirán tomar medidas preventivas y/o
correctoras para asegurar la mejora en el tiempo.
Los indicadores de calidad propuestos deben cubrir los servicios ofrecidos al cliente final así como los
servicios internos que se generan entre departamentos y que desembocan al final en el servicio al
cliente.
El sistema de indicadores, facilitará (si se desea) la comparación de los resultados entre losespacios
naturales protegidos que se integran en el Sistema de Calidad, por lo que se puede hacer un
comparativo entre los diferentes espacios respecto al nivel de calidad ofrecido. Compartir dichos
resultados puede ser no sólo un sistema de comunicación entre los diferentes espacios naturales
protegidos sino que puede ser un motivo más de estrechamiento de relaciones entre todos aquellosespacios naturales que participan en el Sistema de Calidad en Espacios Naturales Protegidos.

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2. SISTEMA DE INDICADORES. DEFINICIONES
Los indicadoresde calidad son instrumentos de medición, basados en hechos y datos, que permiten
evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes,
es decir, miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada
actividad o proceso empresarial. Los indicadores de calidad, idealmente pocos aunque representativos
de lasáreas prioritarias o que requieren supervisión constante de la gestión, deben ser:
• realistas: relacionados con las “dimensiones” significativas de la calidad del proceso, producto
o servicio
• efectistas: que se centren en el verdadero impacto de la calidad
• visibles: en forma de gráficos de fácil interpretación, accesibles a las personas involucradas
en las actividades medidas
• sensibles alas variaciones del parámetro que se está midiendo
• económicos: sencillos de calcular y gestionar
En función de la característica medida, los indicadores pueden clasificarse como:
• Generales: índices de incumplimiento de requisitos sobre un servicio global.
• Específicos: similares a los anteriores pero referidos a un tipo de servicio concreto o a una
casuística de fallos determinada.
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